天使的聲音

一般企業大多設有0800免費申訴電話,卻不免害怕聽到電話鈴響,因為這類電話通常都是來抱怨的。在王品,我們則認定0800是「天使的聲音」。有人付錢吃飯,還幫你找缺點,願意花時間打電話告訴你缺點在哪裡。天底下哪有這麼好的事?這不是「報佳音的天使」是什麼?請一位企管顧問來找出問題,要付的費用可不是小數目呢。

天助自助者,在天使「來電」之前,我們先給自己兩個檢查點,儘量讓天使滿意。一是顧客建議卡,一是店長的經驗和用心。
顧客建議卡──珍視意見,真誠回應
很多人都有這種經驗:到餐廳用餐,顧客建議卡大多聊備一格,不是擺在桌上,就是放在結帳櫃檯,顧客完全不清楚填寫問捲到底會不會發生作用?有沒有人看?看完之後會不會處理?多數顧客對用餐即使有些不滿意,心情多半是:「下次不來就好了,幹嘛花力氣反應,搞不好還被嫌『奧客』咧!」
在王品,不做則已,既然要做,就一定追蹤到底,誠心誠意地將這項行動當成一回事。
我們的標準流程是,當客人用過兩道餐之後,服務員會親自送來顧客建議卡,感謝顧客光臨,並請客人協助填寫「滿意調查表」,讓我們有機會繼續提升服務品質。
用完餐收回調查表,若發現顧客有不滿意的地方,店長會即刻打電話給客人,除了致歉,也會就該問題提出解決之道。若不方便打電話,也會發簡訊感謝客人的建議。通常,客人接到店長打來的電話時都很驚喜,覺得王品超有效率,立時就有回應,真的有聽進他的意見。有的客人還會反過來安慰店長:「沒那麼嚴重啦,只是下筆重了些,沒事沒事。」
由於「顧客滿意度」是各店績效評比很重要的一個項目,無論店長、主廚,大家都很關心好壞狀況,不必等到晚上打烊,通常中午忙過後,就急著看客人給了什麼成績。如果中午得分不佳,晚上就得加倍努力,用平均分數追回來!
以王品一年近七百五十萬來客數計算,大約可收到五百萬張回函,回應率六六%,對企業經營者來說,真是一份無價之寶!顧客願意告訴你:他到底滿不滿意,為什麼不滿意……再沒有比這更直接的市場調查了。
倘若天使真的來報「佳音」了,標準流程也隨之啟動。首先,0800小組成員必須詳細記錄顧客所說的話,三十分鐘內將該訊息傳送給店長、區經理、品牌總經理,以及副董事長和董事長。店長必須在三天內將事情原委瞭解清楚,提出解決方案,同時打電話給客人,並登門拜訪,攜帶禮物親致歉意。接著,總經理會在七天內發出致歉函。三十分鐘、三天、七天,這是王品客訴處理的完整流程,也是「顧客第一」的誠意表現。
「危機處理」告一段落之後,店長必須將該案件經過寫成結案報告,上傳電子秘書佈達給所有分店,以為參考,避免再犯。同時,總部還會將這次案例彙編到服務手冊中,好讓所有負面狀況都能轉變成正面的經驗累積。如此一來,個別的慘痛經驗,成了共同的教訓,即使沒有親身遇到,也能有所借鏡依循,整體的服務自然愈來愈強。
有人問:如果是亂告狀呢?你們都不查證嗎?關於這點,我們採取的唯一標準,就是以顧客的心情為標準。客人已經不高興了,你還打電話跟他查證,不是火上加油嗎?因此,遇到顧客申訴,所有王品同仁都知道──「客戶永遠是對的」,只能要求自己改進再改進,找出可以做得更好的方法。至於「天使」,那是不用也不能懷疑的!
From:《敢拚‧能賺‧愛玩》

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