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客服

面對完成軟體專案的最後一道障礙

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文/王建興(清華資工所博士班研究生)/iThome 2010-12-30
專案為何難以收尾第1回若需求分析沒作好，到最後仍要應付用戶端因此提出的大量變更請求，甚至要改變之前的設計、架構，付出頗大的代價
俗話說，萬事起頭難，但只要能開始、進入軌道後，一切就會慢慢順利起來。
對軟體開發專案而言，能啟動一個專案開始執行，雖然通常意謂著有新的潛在機會可望開拓，但相對於專案的啟動，要完成一個軟體專案的難度，一般來說，比開啟一個新的專案執行，來得難上許多。

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搶救桃園機場　先學新加坡

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撰文者：陳泳翰╱商業週刊
30年前同時起跑，如今天差地別。
搶救桃園機場　先學新加坡
桃園和樟宜機場一前一後落成，如今桃園機場淪為民怨焦點，樟宜機場卻已做到世界第一，還能輸出經驗，為全球近20座國際機場提供管理、諮詢顧問服務。

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天使的聲音

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一般企業大多設有0800免費申訴電話，卻不免害怕聽到電話鈴響，因為這類電話通常都是來抱怨的。在王品，我們則認定0800是「天使的聲音」。有人付錢吃飯，還幫你找缺點，願意花時間打電話告訴你缺點在哪裡。天底下哪有這麼好的事？這不是「報佳音的天使」是什麼？請一位企管顧問來找出問題，要付的費用可不是小數目呢。

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客訴應對四步驟，奧客變常客

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整理 / 陳立唐
文章來源《經理人月刊》4月號
面對前來抱怨的顧客，你會如何反應？奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則，全盤接受顧客的要求？或是在釐清責任歸屬之前，堅決不肯道歉？甚或覺得與我無關，把問題往上推就好？

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帶給全球數百萬人幸福的黃金管理法則

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文/摘自《玫琳凱之道─美國最偉大女性企業家跨時空的管理準則》，商智文化
所謂的黃金法則是：「你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人。」這是《新約聖經》馬太福音第7章告訴我們的。這項黃金法尤其適合做為人的管理準則，更是人事管理的關鍵。在玫琳凱公司，我們對此黃金法則推崇備至，每一項人的管理的決策都根據這項黃金法則來制定。

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