帶給全球數百萬人幸福的黃金管理法則

文/摘自《玫琳凱之道─美國最偉大女性企業家跨時空的管理準則》,商智文化
所謂的黃金法則是:「你希望別人怎樣待你,你也要怎樣待別人。」這是《新約聖經》馬太福音第7章告訴我們的。這項黃金法尤其適合做為人的管理準則,更是人事管理的關鍵。在玫琳凱公司,我們對此黃金法則推崇備至,每一項人的管理的決策都根據這項黃金法則來制定。

■使別人覺得自己重要,他們就會重要
每個人都希望得到自我認同,但對我來說,讓對方覺得自己很特別是非常重要的。每當我見到某個人,我就想像對方身上帶著一個看不見的訊號:「讓我覺得自己很重要!」(Make me feel important!)我會立即回應這個訊號,結果每次都有意想不到的效果。領導者的工作─使成員覺得自己很重要,會鼓舞他們有更好的工作表現。約翰‧戴維森‧洛克菲勒(John D. Rockefeller)說過:「我會付更多的薪水給擅長待人,而非擅長處理事務的人。」高昂的士氣是增進生產力的重要因素,優秀的領導者應該不斷勉勵每一位成員,提高他們的自尊和士氣。
■讚美使人成功
我認為讚美是領導者鼓勵人員的最佳方式。在玫琳凱公司,我們認為讚美是最重要的,我們整個的行銷計畫都以它為基礎。給予讚美是玫琳凱行銷哲學的基礎。英國著名的小說家薩默賽特‧毛姆(Somerset Maugham)曾說:「人們嘴上要你批評他,其實心裡只要讚美。」如果一個人的每個小成就都受到讚美,他就會有信心去嘗試更大的成就,這也就是「積小勝為大勝」的道理。我相信要成為一位優秀的領導者,你必須了解讚美別人可以使人成功的價值。讚美是一種有效而且不可思議的推動力量,身為領導者你必須了解每個人都需要得到誠摯的表揚與讚美。如果你認真尋找,你會發現有許多讚美員工的機會,一旦發現了就應該馬上去做,員工會在表揚與讚美中茁壯成長。
■「三明治式策略」--夾在兩大讚美中的小批評
「不要光批評而不讚美」,這是我嚴格遵守的一項原則。批評是針對行為,而非針對人。在討論問題前後,都不要忘了讚美,而且要試著以友善的口吻來結束。用這種方式來處理問題,你不會使對方遭到太過無情的責難,或是引起對方的憤怒。一位優秀的管理者絕不會貶低別人,這對生產力不僅無益,而且有害。你必須記住,你的工作是扮演一個問題解決者的角色,用這種方法取代傳統的批評,會使你的成功率大為提高。
■人們會支持他們參與創造的事物
我們抗拒改變,甚至在我們不欣賞現有事物的情況下也是如此,我看過人們一面激烈地抨擊舊體系,一面又強烈地反對任何改革的建議。畢竟,「改變」表示人們必須有所行動,要進行調整,做些不同的事。對大多數人來說,保持原狀容易多了。當改變是必須時,進行改變的不同方式會導致相當不同的反應。讓他人參與決策,藉著注意傾聽,你不僅可以避免傷害他人的自我,同時也可以讓他們感覺受到了尊重。
但是,目前大家都沒有意識到讓人們充分參與進來的重要性。人們愈是覺得沒受到重視,機密資料流傳於組織外的機會就愈大。當然,增加參與人數是一件費時的工作,可能會讓變革延遲,但它可換來高昂的士氣。我認為讓員工參與對他們有直接影響的決策是很重要的,所以我總是願意冒這一風險。如果你希望部屬全力支持你,你就必須讓他們參與進來,愈早愈好。
■面對憤怒客戶的處理方式
身為客服人員,你希望客戶怒氣消退時能給予幫助,但只是叫客戶別生氣無濟於事。憤怒會蓄積一股能量,隨時爆發。這股能量值得我們付出耐心和尊重。客戶恢復理性之後,應該順勢引導到正面的情緒。人類學家艾德華.霍爾(Edward Hall)在《超越文化》(Beyond Culture)一書中形容兩個人以上之間的事件,是靠所謂的行為鏈(action chain)串聯。例如,當有人問候:「早安,你好嗎?」必須有人接腔:「很好,謝謝你。」這樣才算完成行為鏈。
處理生氣客戶的準則是,除非有充分的理由,否則千萬不要打斷行為鏈。若要完成生氣的行為鏈,首先要認同客戶的怒氣。如果客戶故意挑釁,要專注在他們的怒氣,不要把話放在心上。如果你不自我設防,客戶的攻擊火力將難以為繼,記住合氣道的精神。
■家庭為重
身為領導者,若想表明你對家庭的重視,就應以身作則,表現出你對配偶和孩子真誠的愛。光說愛你的家庭是不夠的,你必須抽出時間來陪伴他們,讓他們知道你不會為了自己的事業,而犧牲了他們的快樂。
我的工作保持一定的步調,而且有如同神賜的精力,令我成為名副其實的工作狂。但是當我在養育3個孩子時,孩子的需要卻比我的工作重要得多,要知道,他們是我長期苦幹的動力。我們也鼓勵美容顧問要這樣平衡地生活和工作。我了解,每一位雇主都希望他們的員工能安分工作,不偷懶怠工。但是我們信任我們的員工,就像我們信任我們自己一樣。因此在玫琳凱化妝品公司,我們很樂意見到員工將事業列於信仰和家庭之後,我們深信這才合乎常情。
■自豪有助於提升士氣
玫琳凱旗下的美容顧問,能為公司感到自豪的另一大原因,是美容顧問的家人對公司的信心。他們都以自己的母親或父親從事玫琳凱事業為榮。沒有比每天下班時感覺工作有成就感更有意義的事了。不論職位高低,工作貴賤,領導者應該設法灌輸所有部屬自豪的觀念。我相信,一旦人們以團隊的方式追求卓越,每個人的表現層次都可以因此而提高。因為沒有人願意令別人失望,每個人都樂意貢獻一己之力。一旦領導者將這種自豪的觀念灌輸給成員,就會成為他們改進自我表現的最主要因素。
■不要逃避問題
任何行業都不可能一帆風順,隨時會遭遇到難題。而且不管是什麼難題,幾乎都會牽扯上人的因素。光是「度過」或「經受住」這些難關是不夠的,身為領導者的你,必須採取行動解決它們。我們告訴銷售隊伍中的領袖,花45%的時間注意那些新手,花45%的時間關心表現優異的人員,剩餘10%的時間,才用來理會那些即將被淘汰出這個行業的人。這最後的10%問題大多很麻煩,通常也占去業務督導們最多的時間。這個百分比可以應用到所有的行業上。優秀的領導者知道他們的時間若花在新進人員的才幹開發上,以及花在那些表現優異的人員身上,會更有收穫。
■優秀的領導者要訓練取代自己的人
領導者必須了解到,他能否獲得升遷,取決於他是否訓練他人來取代自己的職務。如果一位領導者為了使自己在公司中占有無法取代的地位,因而不肯訓練別人來接替自己的工作,那麼他自己便喪失升遷到其他更高職位的機會。組織發展的主要原則便是要了解培養新人的重要性。這些新人的能力愈高,領導者的功勞也愈大。當然,有些領導者難免有自私的心理,他們也許是懼怕被取代而拒絕訓練新人,但是他們不明瞭,在我們公司裡,限制別人發展也就是束縛了自己。
■宜公宜私的管理法則
每一條促使你成為最佳領導者的信條,也都是你在公事之餘待人處事的忠言,是來自我個人自己學到黃金法則式的管理方法。這些黃金法則是沒有專利權的,但是唯有你具有真誠和信心,它才會發揮作用。奉行這些黃金法則,你不能做做樣子,因為人們很快就會感覺出你的虛偽。你必須贏得與你共事的人無條件的尊敬。當然除了早上9點到下午5點的辦公時間之外,你的家庭和私人行為,也會被別人列入判斷的項目。沒有人在雙重標準下,能有良好的表現,也沒有人能同時服侍兩個不同的主人。
本書的目的在於增進你與人共事的管理技能,我希望你不要將它的好處限於辦公室,不要因為工作太投入,而忽略了你最親近的人--家人和好友。將你心目中的優先順序排妥之後,你將得到生命中最好的部分。
【完整內容請見《大師輕鬆讀》358期〈事業構想模擬考〉】

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