一般企業大多設有0800免費申訴電話，卻不免害怕聽到電話鈴響，因為這類電話通常都是來抱怨的。在王品，我們則認定0800是「天使的聲音」。有人付錢吃飯，還幫你找缺點，願意花時間打電話告訴你缺點在哪裡。天底下哪有這麼好的事？這不是「報佳音的天使」是什麼？請一位企管顧問來找出問題，要付的費用可不是小數目呢。
天助自助者，在天使「來電」之前，我們先給自己兩個檢查點，儘量讓天使滿意。一是顧客建議卡，一是店長的經驗和用心。
顧客建議卡──珍視意見，真誠回應
很多人都有這種經驗：到餐廳用餐，顧客建議卡大多聊備一格，不是擺在桌上，就是放在結帳櫃檯，顧客完全不清楚填寫問捲到底會不會發生作用？有沒有人看？看完之後會不會處理？多數顧客對用餐即使有些不滿意，心情多半是：「下次不來就好了，幹嘛花力氣反應，搞不好還被嫌『奧客』咧！」
在王品，不做則已，既然要做，就一定追蹤到底，誠心誠意地將這項行動當成一回事。
我們的標準流程是，當客人用過兩道餐之後，服務員會親自送來顧客建議卡，感謝顧客光臨，並請客人協助填寫「滿意調查表」，讓我們有機會繼續提升服務品質。
用完餐收回調查表，若發現顧客有不滿意的地方，店長會即刻打電話給客人，除了致歉，也會就該問題提出解決之道。若不方便打電話，也會發簡訊感謝客人的建議。通常，客人接到店長打來的電話時都很驚喜，覺得王品超有效率，立時就有回應，真的有聽進他的意見。有的客人還會反過來安慰店長：「沒那麼嚴重啦，只是下筆重了些，沒事沒事。」
由於「顧客滿意度」是各店績效評比很重要的一個項目，無論店長、主廚，大家都很關心好壞狀況，不必等到晚上打烊，通常中午忙過後，就急著看客人給了什麼成績。如果中午得分不佳，晚上就得加倍努力，用平均分數追回來！
以王品一年近七百五十萬來客數計算，大約可收到五百萬張回函，回應率六六％，對企業經營者來說，真是一份無價之寶！顧客願意告訴你：他到底滿不滿意，為什麼不滿意……再沒有比這更直接的市場調查了。
倘若天使真的來報「佳音」了，標準流程也隨之啟動。首先，0800小組成員必須詳細記錄顧客所說的話，三十分鐘內將該訊息傳送給店長、區經理、品牌總經理，以及副董事長和董事長。店長必須在三天內將事情原委瞭解清楚，提出解決方案，同時打電話給客人，並登門拜訪，攜帶禮物親致歉意。接著，總經理會在七天內發出致歉函。三十分鐘、三天、七天，這是王品客訴處理的完整流程，也是「顧客第一」的誠意表現。
「危機處理」告一段落之後，店長必須將該案件經過寫成結案報告，上傳電子秘書佈達給所有分店，以為參考，避免再犯。同時，總部還會將這次案例彙編到服務手冊中，好讓所有負面狀況都能轉變成正面的經驗累積。如此一來，個別的慘痛經驗，成了共同的教訓，即使沒有親身遇到，也能有所借鏡依循，整體的服務自然愈來愈強。
有人問：如果是亂告狀呢？你們都不查證嗎？關於這點，我們採取的唯一標準，就是以顧客的心情為標準。客人已經不高興了，你還打電話跟他查證，不是火上加油嗎？因此，遇到顧客申訴，所有王品同仁都知道──「客戶永遠是對的」，只能要求自己改進再改進，找出可以做得更好的方法。至於「天使」，那是不用也不能懷疑的！
From：《敢拚‧能賺‧愛玩》
