作者：王友倫(新局企管網執行長)
全球最大的網路鞋店捷步（Zappos）的執行長謝家華認為，不論是不是網路商店，你都無法靠花錢打廣告，打造出一個堅實持久的卓越品牌，而是要靠公司的文化，他說：「當你把文化做對了，其他的一切都會自然發生。」
捷步的確和一般的網路商店有很大的不同，例如，它在網頁上方最顯眼的地方列出公司的客服電話，而且24小時都有人接聽；你如果向它買一雙鞋，它可以寄三雙不同尺寸的鞋讓你試穿，其餘兩雙可以退回，所有的運費都由它負擔；如果你對貨品不滿意，365天之內都可以退貨。
有很多文章都在探討這間公司的故事，覺得這間公司許多的作法都很怪誕而不可思議，但是捷步公司卻認為他們的作法很有道理，這間公司和全體員工共同訂出10項核心價值觀，其中就有這麼一條：「創造樂趣和一些些的古怪。」比方說，它們的電話客服人員沒有公式化的應答流程，就算你在電話裡跟他們聊一些和購物沒有關係的話題，他們也會跟你聊，據說他們跟顧客聊最久的客服電話，長達6個小時。如果你要買的貨品他們沒有的話，他們的客服人員還會推薦你其他三家網站。
有很多人聽到他們的顧客服務電話可以講6個小時，都會認為捷步的成功來自於優良的顧客服務，但是令人驚訝的是，除了錄用後的前四周訓練期以外，捷步公司並不教導員工如何提供顧客服務，他們的行銷總監麥內斯說：「大家總是談論捷步如何聚焦在顧客服務，其實不是。我們是聚焦在公司文化，是公司文化促成顧客服務。我們並不特別談顧客服務，而是用合適的人員，自然而然地產生卓越的顧客服務。」
幾乎每一個企業都希望打造一個卓越的品牌，但是現在打造品牌的工作，非常不同於幾十年前的情形，因為網際網路使得整個環境變得透明，任何一個顧客或員工，都可能透過網路的傳播，對一間公司的品牌產生載舟覆舟的作用，捷步公司透過打造一個優秀的企業文化，讓一切自然發生，最後營造出大家認同的品牌。
捷步的執行長謝家華曾經舉一個簡單的例子，他說，假使你在酒吧裡碰到某個公司的員工，你和他閒聊互動，從他的口中講出的話，自然就影響了你對這間公司跟品牌的印象，所以，並不是只有和顧客直接接觸的員工，才會影響公司與品牌的形象，每一位員工都具有這樣的影響作用，而我們不可能預期到每一個可能的接觸點。所以說，企業文化就是打造堅實品牌的最佳途徑，把文化做對了，其他的一切都會自然發生，包括顧客服務、熱情的員工、忠誠的顧客、卓越持久的品牌形象等等。謝家華相信，捷步所以成功，最主要的原因，是它投資於塑造一個為員工提供充分自由與空間的文化，讓他們自然地、自發地提供令顧客感動驚嘆的服務。謝家華強調：「你的文化就是你的品牌。」
謝家華認為一間公司的文化，不應該由創辦人或高階管理團隊塑造，他認為員工是塑造企業文化的要角，由他們來決定公司的文化如何演進。他曾經邀請捷步的員工一起思考，建議這間公司的文化應該以什麼樣的價值觀為基礎，集思廣益之後，產生了捷步的10個核心價值觀：
1. 提供令顧客驚嘆「哇！」的服務。
2. 擁抱與驅動變革。
3. 創造樂趣和一些些的古怪。
4. 有冒險精神、有創意、心胸開放。
5. 追求成長與學習。
6. 透過溝通，建立開放坦誠的關係。
7. 建立樂觀積極的團隊和家庭氣氛。
8. 用更少做更多。
9. 熱情果決。
10. 謙遜。
由全體員工共同勾勒出這些核心的價值觀，代表他們希望塑造什麼樣的工作環境，用怎麼樣的方式做事，展現怎麼樣的行為，包括如何對待顧客，塑造出怎麼樣的「Zappos」品牌，這就是企業文化的力量。
From：Easy 企管報
