你的企業資訊入口網站門可羅雀嗎?

企業資訊入口(Enterprise Information Portal,EIP)網站自2000年興起,至今已為企業帶來清晰且明確的電子化工作流程,只是,隨著使用者逐漸熟悉各項功能及商業資料,故步自封的網站營運方式,卻也讓他們養成被動與敷衍,只有工作需要才進入EIP,使得它的地位與光芒與時漸淡。
EIP主要用在收集及傳遞各種結構化的商業資料、協同作業、內容管理、整合應用程式等。企業採用EIP後,若未擺脫這些定性的用途,經營者又疏於管理和規畫,將使得網站成為空殼般的工具,或變成了深不可測的迷宮。
EIP固然使商業資訊得以透明,但搭配呆板的工作流程與冰冷的科技工具,只會逼迫使用者僵化地應對,重蹈紙本作業時機械式辦公的覆轍,以及員工制約化的工作習慣。雖然EIP集中且快速地在部門與人員間傳達資訊,但並無法保證可以促成員工產生腦力激盪與集思廣益的積極性目的,以攫取員工寶貴的隱性知識,增添企業本身的商業價值,並為辦公室作業帶來生氣蓬勃的新氣象,這個目標,還是仰賴人為的介入與配套方法。
From:iThome產品技術報

企業資訊入口網站不受使用者歡迎,主要有三個面向。首當其衝的就是網站首頁充滿了主管的命令,讓員工迫不及待地打退堂鼓。接下來,則是文件過多且雜亂,員工閱讀時如墜五里霧,或是不斷地翻頁找文件,連使用者都迷糊了。最後則是EIP共同面對的隱憂,供應商無法提供視覺化的開發工具,讓網站設計者無法因應使用者的需求,因而造成使用率下漸,仍然突破不了流量的瓶頸。
老闆喋喋不休且耳提面命,員工避之唯恐不及
經營者投資高額成本在EIP,不外乎為了加快工作流程以因應市場競爭力,同時也展現E化的成果,將支撐企業營運背後的商業資料,統一地呈現在合作夥伴、客戶或員工面前。只是,伴隨著這些營運資料透明化以後,則是經營者發配工作及安排時程,回報、追蹤與驗收成果等步驟。
就目前的資訊技術,將E化系統中的資料顯現在入口網站上,已不是克服不了的瓶頸,接下來,經營者在乎的是這些資料如何結合人事與作業。當EIP緊密結合ERP或CRM後,獲取大量資料越來越快速,倘若此時主管還是侷限在過度強調工作結果,則員工的作業只會制式化地跟著資料走。雖然EIP取代了以往紙本式的公文和公告,縮短文件往返的冗長時間和不確定性,為員工增加了可自由運用的時間,如果主管還是不顧後果地交待更多的工作事項,從會議記錄、客戶訪談結
果、專案進度、進銷貨現況、財務報表、績效評價等,唯恐這些節省下來的時間使員工有怠惰的空檔,主管成了最善用EIP的人,喋喋不休且耳提面命,反觀員工則倉皇逃離,避之唯恐不及。
站在經營者的立場,這樣的急切心態並無可厚非,只是,EIP建置一段時間後,缺乏轉型,上面充斥著主管每天再三叮嚀的待辦公事,以及限時回報的時程,缺少積極的雙向互動,員工只會感到時間是被高層決定的。所以當他們下班後,EIP就像辦公室關了燈一樣,沒有人想逗留,惡性循環下,制式化的內容,成了能免則免的工具。雖然E化必然會加重工作與心理的負擔,主管應避免主觀地認為這是使用EIP必要之惡。入口網站在發佈消息或配發工作的管道上,如果只用來單向的傳播資訊,一定會造成員工只有公事時才使用,當停留的時間越來越短,資訊的流動率自然逐漸下降,網站也將死寂。對員工來說,缺乏互相溝通和吸引力,EIP只是淪落為主管垂簾聽政的工具。
相同地,網路快速與便利傳播資訊的特性,讓入口網站成為了主管宣導重要政策的工具。只是宣導時,應適時地附加說明,不要因為工具的便利,反而充斥一些有頭沒尾、不知來龍去脈的政策指示,除了讓員工誤解為主事者宣揚豐功偉業以外,他們還是不知所措,使用者也很排斥這樣的EIP。經營者不要忽略,與員工同屬於一個企業的命運共同體中,雖然EIP是運籌帷幄的中心,但不要演變成主管作秀的場地,特別是在兩岸三地的分工作業下,外地的成員僅能在EIP與管理階層溝通,更應該避免他們對企業網站產生反感,封閉了對話的窗口。相對的,善用EIP卻是激勵外在行動工作者的最佳場所。
另一種相近的演變則是,主管既然花了許多錢建置EIP,自然期望員工熱烈地造訪,更甚者,主管會用其它工具監督員工使用EIP的次數與時間,從計數器到流量等,這種本末倒置的方式,自然造成員工的心理壓力與負擔,讓EIP成了罪惡般的工具。此外,主管也會用績效稽核的手段,強迫員工回到企業入口網站。當然,上有政策,下有對策,員工除了勉強停留,卻不回饋內容,網站淪落為食之無味,棄之可惜的角力場,或為了應付主管,轉貼無關痛癢、前後無關聯的網路文
章,看似豐富的內容,其實只是打腫臉充胖子的表相。威脅利誘強迫使用者停留在EIP上,其實是件吃力不討好的工作。EIP介面單調,以及死氣沉沉的文字與圖表,無助於辦公室效率,轉型過程中,試著多一點激勵與互動,轉向使用者的層面與想法,讓網站保留情感,擺脫工具的角色。
找資料像在大海撈針,入口成了迷宮
對於另一些有心的經營者,對EIP寄予過高的厚望,結果將資料一股腦地往裡面丟,缺少結構化的整理。當然,員工或許會很樂於欣見EIP中有豐富的資訊,不再只是產品說明、客戶名單、會議記錄、業績現況、庫存數字、進度匯報、專案時程等,然而,當員工吸收不完,又如何挪出空閒回饋心得。
主管既然花了重大的投資建立了EIP,見到它對員工帶來效益是想當然爾的想法,但主管也應考量員工能接受與負荷的能力,入口網站主要用來雙向的傳遞資訊,單面向又面面俱到的陳列資料,只會將企業資訊入口網站塑造成文件迷宮,除了讓使用者如大海撈針,縱使找到資料,也不會稍加駐足,將到手資料列印出來後,便退出網站,或者乾脆轉而求助於網路上免費的搜尋引擎。這時候EIP成了深山中的寶庫般,員工不是不得其門而入,就是搬不動裡面的寶貴資料。
不論使用對象為何,在資料要放入EIP不但要適當地取捨,內容上也要考量閱讀者的便利,過多的無益用語對讀者是心理上的負擔。此外,主管應用EIP時,也不必將包山包海的功能全都啟用,以免員工光是看各區的內容就耗費上班時間,消滅了建置EIP的目的。
至於放那些內容,主管不妨思考一下企業本身的地位與商業策略,提供緊密結合的資訊,如果有些資訊看似有用,卻想不出所以然來,不妨捨棄,或訂定呈現時間,過後大方地刪除。或許與員工討論一下,取得共識,讓工具發揮最大效益,但不必過度滿足需求。
建置初期未挑選廠商,功能缺陷浮現檯面
EIP本身功能的缺陷也是使用者望之卻步的原因,由於初期的目標很容易滿足,在中小型企業的市場中,通常具備公佈欄、討論版、行事曆等,就足以滿足最初的需要。但使用多年後,無論是企業因市場規模而擴充組織,同時衍生需要開發新的功能模組,或使用者對商業資料的新需求,都開始考驗著入口網站。如果供應商因應這些需求,卻又缺乏對應的開發工具,這些網站很容易成為企業中的燙手山芋。
相信企業採用EIP這段期間以來,除了面對了整合ERP、CRM、SCM、KM等各式異質系統外,也在協同作業上,遇到結合應用程式的需求,如即時通訊(Instant Message)、單一登入(Single-Sign-On)、視訊會議、VoIP等,以及行動運算週邊等。這些新一代的需求,並非只是加值的應用延伸,慢慢地也會成為EIP必要的元件。所以企業因應這些功能模組,不僅要瞭解EIP是否能彈性地擴充,如果能具備高度整合的開發工具,不仰賴供應商就可以自行開發,則成本可以立竿見影地縮減。這一點,我們從Novell及新人類資訊都獲得相同的共識。應用EIP一段時期後,視覺化的開發工具伴演關鍵性的轉型角色。
這些開發工具特性是快速產生需要的功能模組,避免撰寫程式碼,不僅於此,還要能連接企業已存在的底層系統(Legacy System),不是為了新增模組就需要改寫整個網站程式,讓企業專注在資訊與流程的結合邏輯規劃,脫離舊式開發過程中撰寫程式碼的形式。
此外,高度整合的解決方案中,也會在開發工具中提供網站的頁面範例,讓資訊人員可以直接套用,加快上線運作的時程。這些特點逐漸受到供應商的重視,因為使用者也回應相同的需求。以Novell的入口網站解決方案為例,更細心地規劃,在開發工具中提供了視覺化網頁地圖的設計工具,如此,網站設計者可以站在使用者的角度規劃EIP。
新人類資訊則採用了另一種解決方案,從入口網站、工作流程、知識管理、開發工具等,都採用套裝的方式,企業只要採購後,安裝後便可以上線運作,設定步驟短,對中小企業而言,或初期不需要整合E化系統的企業,有助於減少建置的複雜度。這樣的套裝方式對使用者也帶來另一種優勢,也就是不需要太長的教育訓練就可以操作。
如果把企業資訊入口網站當成工具看待,很容易落入公式化的外觀與內容,其實,就如同一般的網站,EIP也需要企業各成員的關注,去蕪存菁,也讓商業資訊更精準。
EIP更需要經理人與使用者共同經營與管理
主管或許可以詢問一下員工的使用心得,如果得到的回應都是工作效益的提升,那麼,主管可能應該要警覺到,透過EIP,是否抓住了市場,但失去了員工的心,反而造成另一個落差。如果,連主管都覺得入口網站內容索然無味,又如何期望員工能將工作心得回饋到EIP內。
新人類資訊建議,EIP內容的品質可以先從兩方面著手:
成員帶頭示範,減少恐懼感
鼓勵常寫文章、閱讀習慣的同事,帶頭將文章張貼到網站上,並在標題與內容稍加潤飾,增進閱讀的吸引力。踏出重要的第一步後,慢慢地讓其它成員習慣地用文字記錄工作心得與經驗,並大膽地與同仁間分享。此外,作者公佈前也要從讀者的角度規劃文件標題的易讀性,因為應用EIP一段時期後,勢必累積了一定量的各式文件,如果閱讀者能藉由標題,便能在第一時間判斷是否是其所需,就可以節省寶貴的辦公時間。此外,張貼文件時,也要考量尊重閱讀者的權利,不要在文章中使用過多的無義辭,以及言之有物,特別是商業文件。以會議紀錄或專案討論區為例,如果附加的論點文章都只有一兩句無關痛癢的回應,不但佔用篇幅,閱讀上也常必須捲動畫面,讓使用者感到不耐煩。
採用認養制度,使用者自行約束品質
第二個建議是,建立認養制度,將EIP內的功能模組適當地開放權限,交由特定的員工控管品質,例如,新人類便在其CRM模組採用此種制度,除了有助於CRM內容保持更新外,不因為員工離職就將客戶資料帶走,此外,也避免員工互相搶奪客戶及削價競爭,對企業整體造成內耗和傷害。
這樣的管理方式,其實可以延伸到其它的功能模組。這些認養者並不一定侷限在部門主管,交由員工在共識及自由的氣氛中,管理EIP的文件品質,更有助於資訊的通透性與雙向溝通。主管則可以站在輔助或仲裁的角度,保有中立與公正性。此外,這樣的方式也避免主管與員工互動過於親近,而失去領導的尊嚴。
個人化portal是雙面刀刃,小心為上
現在EIP技術,都可以讓個人建立風格化的個人入口網站風格,如web parts或portlets等技術,portlet是採用Java技術所產生的Web元件,為一種可插式(pluggable)的用戶端介面元件,主要用來處理及回應用戶端的請求,並產生動態的資訊內容,透過容器(portlet container)管理,讓展現層(presentation layer)成為一個資訊系統,這種互動的過程不需經過管理介面,也不需要撰寫程式碼,所以使用者可以創造個人風格的入口網站。
雖然個人化可以吸引使用者善用EIP,但新人類資訊卻提出另一種觀點:個人化的portal可能過度的開放,反而會讓EIP品質失控。因為使用者可能會將股票或新聞帶進個人portal,雖然停留在EIP的時間增長了,卻無益於工作效率。特別是認養制度下,主管還是要適當地監督或建立配套措施,以免員工在個人入口內容上樂此不疲,對企業資訊反而漠不關心。
空洞又缺少關注的EIP,純粹為工作流程與商業營運導向,確實可造就高效率的員工,但抓住了商機,卻失去了員工的向心力,讓EIP成了員工的練兵場,給予其它企業挖角的機會,等於是替他人培訓人才。所以,EIP需要經理人、合作夥伴與員工共同經營與管理,創造轉型的契機。
使用EIP也需要教育訓練
EIP內的資訊不應透過高壓的方法,強迫使用者接受,而是採用吸引力的鼓勵方式,這一點,才是主管建置EIP的目的。畢竟,作為入口,只是個工具,它的成效,還是在於使用者如何善用它。當主管使用它來考核員工的績效,相信這會是有用的,但這只會讓員工誤解入口網站,並敬而遠之。
許多經營者都忽略一點,也就是控管EIP內的知識性文件品質。雖然資訊技術已能處理版本控制與文件分類,但經營者也應注意到文章的優劣。粗糙的內容對閱讀者而言,其實是心理上的負擔。艱澀與充滿著專業術語的文章相信是許多人共通的經驗。所以,文章在進入EIP前,應稍加潤飾。無論是艱澀難懂或用字輕浮的文章,只會讓使用者更拒於門外。雖然,在建置初期,經營者同時會對使用者實施教育訓練,著重在電子化流程的迭替,但入口網站就像企業的門面一樣,也需要使用道德與規範,適當地阻擋垃圾資訊四處分佈在網站內,這一點,也是透過教育訓練,讓使用者養成固定的習慣。
EIP也可以用來訂便當
主管在使用EIP的時候,也定期或不定期的詢問一下,員工使用EIP的新需求,畢竟,他們是使用者。透過瞭解使用者對EIP的新需求,在其中增加新的模組,可以為EIP增加新的氣象與活力,貼近員工的需求,也有助於員工使用EIP,或增加駐足的時間。舉例而言,以主管的面嚮應該無法想像到,訂便當這種模組也會成為EIP的基本模組之一。新人類資訊對此的回答是,因為臺灣以中小型企業為主的環境使然。這樣的企業型態,造就另一種企業文化,也就是員工像一家人,也因此衍生出另一層面的需求,除了將E化系統的資料呈現在EIP中,在貼近工作型態外,也兼顧情感維繫的功能。除了討論版外,訂便當模組也出現在EIP時,對經營者而言,若有益於舒緩辦公室的緊張,同時也滿足各部門的共通需求,主管其實可以讓EIP不拘形式,多點彈性,從基本功能加強,先抓住員工的心與注意力,養成員工習慣EIP,讓EIP在工作流程之外,也注意工作氣氛。文⊙張瑞隆

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