作者：高端訓/王品集團品牌總監
行銷人都知道，要傾聽消費者的聲音，但是過去成功的經驗，往往很容易讓人們天線失靈，聽得到卻抓不到消費者的心聲。
傾聽顧客的聲音，聽起來容易，但做起來卻是一件何其困難的事情。在我們經營事業當中，很多人都會善意給你很多意見，到底是聽還是不聽？有人會說，是顧客的聲音我們才聽，不是顧客的聲音不重要，縱然如此，來到店裡消費的顧客給你的意見，你是聽還是不聽？
2008年，我們引進了一個大陸當紅的人氣料理－麻辣乾鍋，品牌名就叫「打椒道」，推出三個月不到，就夭折了，所以鮮為人知。顧名思義，麻辣乾鍋是選用多種乾椒、薑、蒜，配上蔬菜、菇類、肉類、海鮮等，再用大火乾炒，口味香辣，令人垂涎。
新品牌上市前，進行了多次的消費者產品調查(試菜座談會)，消費者也覺得吃的很過癮，但總感覺少了點什麼。由於過去推出新品牌的成功經驗，加上對菜色的信心，讓我們忽略了這個訊號，於是很快就開出第一家店了。上市後，問題也隨即突顯，既然是「鍋」，消費者就想要有熱騰騰的湯，這是台灣消費者的飲食習慣。
天啊！原來我們是在教育消費者，火鍋也可以乾吃。「不可教育消費者」，而要順勢而為，投其所好，這是行銷人都知道的事，卻竟然發生了。原來只有親身經歷過，經驗才是屬於你的。這當中，我們學到幾件事：
成功經驗是絆腳石：過去的成功，往往讓人產生慣性，也就是準備要接受失敗了，如果隨時有這樣的想法，天線就會維持高靈敏度，減少資訊耗損。
選擇正確的消費者：新產品在發展的過程中，總有很多熱心人士想要給你意見，表達關心，這樣的做法無可厚非，但你一定要判斷誰才是你的消費者，誰才能代表顧客。
放大消費者的聲音：要很敏感的聽到消費者的聲音，分辨的方法是當消費者的想法與你的認知不一樣時，要把這個意見傳遞給整個團隊知道，而且一再強調，讓每個人都重視，並一起想辦法解決。
一再求證避免偏好：有時消費者的想法只是個人偏好，不能代表大部份人的意見，如果放大獨特偏好，也是一個災難，這時你要走出會議室，深入市場觀察與尋訪，蒐集更多意見來佐證。
調整到最高的標準：暫時忘記成本的考量，把消費者要的產品端出來，例如消費者覺得火鍋一定要有香噴噴的麻辣湯頭，那就要把香噴噴發揮到極大化，一直到消費者認為是如此。先讓消費者對產品滿意，再來研究成本如何降低；如果一開始就從成本考量，縱使成本再低，消費者不買單也枉然。
廣告大師奧格威在廣告人的自白中，有句令人震撼的名言：「消費者不是白癡，她是你的妻子。」足見傾聽消費者的聲音，就像瞭解你的妻子一樣重要！(王品集團官網)。
