整理 / 陳立唐
文章來源《經理人月刊》4月號
面對前來抱怨的顧客，你會如何反應？奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則，全盤接受顧客的要求？或是在釐清責任歸屬之前，堅決不肯道歉？甚或覺得與我無關，把問題往上推就好？

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小商店比起連鎖店，更能夠吸引消費者購物意願，原因在於小商店與顧客建立的「特殊親切感」，那是連鎖店所不能掌握的。通常一些連鎖店，由於他們的服務人員流動性，或在職務上的調動是相當大的，在這種流動性大的情形下，很難讓銷售人員和顧客之間建立熟絡的主顧情感。或者因為好不容易才與消費者建立起來的主顧關係，也會因為公司人事上的調動，而消失殆盡。
From：大都會文化‧行銷管理報

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EMBA雜誌編輯部／文
在預算縮水的情況下，服務只有縮水一條路嗎？管理顧問貝爾（Chip R. Bell）近日在CEO Refresher網路期刊，提出一些不同的做法：
1.擴張五官的使用。
舉例來說，一名計程車司機在車內讓顧客唱卡拉ＯＫ。有些顧客甚至會為了把一首歌曲唱完，即使到了目的地，還要求他繼續繞，等到把歌唱完為止，一點也不介意哩程錶往上跳。

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作者：廖志德 老師
豐田的成功就在於充分展現現場管理能力，因為只有現場管理得當，管理者才能掌握平常人看不見的訊息，如此企業所開發的產品才有競爭力，所推出的服務才能令顧客滿意，擁有良好的現場管理能力，是企業成功獲利的保證，否則構思在好的策略藍圖也會流於紙上談兵，處處差不多，處處打折扣。
經營環境中存在著不同的現場，這一次我們要帶領大家遠離生產現場，來到顧客現場，站在生產現場，人們通常會將重點擺在問題與效率上面，此時降低成本、提升良率、壓低庫存是主要目標，親臨顧客現場，其目的性完全不同，相對的帶給我們完全不同的感受，和製造工廠比較起來，顧客現場的設計顯得較為柔和有人性，而其中的變化也更加多元化。
From：EASY企管報

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廖志德 老師
經常跑顧客現場的公司有福了，因為您們願意敞開心胸和消費者進行無障礙的溝通，所以有機會最快地獲得第一手市場消息，而不是人云亦云的傳聞，投注心力和顧客一起工作和生活，將是您們無人望其項背的競爭力。
現場是製造產品、實現服務的地方，更應該是顧客與企業產生交集與互動的地方，轟隆作響的沖壓工廠是生產現場，人聲鼎沸的火車站是服務現場，川流不息的網路部落格是虛擬現場，各式各樣的現場存在於企業經營的各個環結，而其中有許多是經理人足跡罕至的地方。
From：Easy企管報

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廖志德 老師
經常有些顧客的下單量小，要求又特別的多，因此造成公司服務成本的居高不下，表面上服務這類型顧客是賠錢的，然而這個顧客很有可能是新客戶，與公司的關係仍然屬於初建階段，所以這個客戶可能還在測試供應商服務能量的階段，經過一段時間的考驗之後，顧客對公司的信賴度提高後，其出貨量自然會增加，所需的服務事項也會逐步減少，公司目前虧損的狀況也將獲得大幅的改善，因此，企業於進行顧客價值評量時不能只看現在，顧客未來的價值潛能亦必須核算進去，如果沒有想清楚就放棄這些顧客可能會因小失大。
From：Easy企管報

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