所謂水能載舟，亦能覆舟，在管理職員時是一樣的，說的對的話，可以鼓舞人心，反之，則會減少效率，管理電訪中心時也同樣，身為電訪中心的管理者，更應該善用語言的力量，讓效率增加。
據調查報告指出，大部分在網路社群的留言，都是以負面客服經驗為主，於是企業在網路社群上的形象，是不可忽視的。

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【文‧王婉嘉　圖‧薛繼光】
全年無休、全台遍布的24小時便利超商，讓消費者享受前所未有的便利與安心，然而在那一聲聽似歡愉的「歡迎光臨！」背後，卻有人默默承受著重擔。你所不知道的超商另一面，也值得一探。
「開一家便利商店，自己當老闆？」這個「頭家夢」對許多人都不陌生。

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EMBA雜誌編輯部/文
很多主管把績效評估當成一年一度討論員工表現的機會。其實，這是一個很大的誤解。
如果員工在年終時，才知道主管並不滿意他半年前的表現，或某個專案結束很久後，主管才表示肯定，這就白白損失了幫助員工改善績效的好機會。

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整理‧撰文/陳芳毓編輯/劉揚銘
文章來源《經理人月刊》10月號
Step1：設定績效目標

• 如何為員工設定合理的績效目標？

制訂目標要符合公司策略，並遵循「SMART」原則：要明確、可衡量、有共識、可行、及有時間限制。

• 如何取得對目標的共識，讓員工不需監督，也能有好表現？

要使員工在無人監督的情況下也有好表現，就必須充分讓他們明白執行任務的理由，否則可能會因為「不知為何而戰」，導致績效不佳。

• 如何協助員工克服阻礙，達成績效目標？

主管指派任務前，要先確保員工具備足夠的能力、知道該如何進行；甚至要指導員工，或給予足夠的教育訓練或練習機會。

• 當主管與員工對績效目標看法不同時，怎麼辦？

主管應該讓員工充分表達意見，才能及早解決歧異，在開始工作前達成共識。工作重點改變時，也要第一時間知會員工。

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作者：王友倫/新局企管網執行長/Easy 企管報
團隊合作時如果碰到愛唱反調的員工，是最令人頭疼的，甚至於讓人抓狂，有些愛潑冷水的人，只是為反對而反對，不管其他人提出什麼意見，總是抱著質疑的態度，認為根本行不通，一旦負面的意見提出來，就不免打擊團隊的士氣，弄僵了整個氣氛。然而，經理人不應該忽視愛唱反調員工的意見，也不要被他們激怒，更要避免和他們正面衝突。最好的方法，是瞭解他們的心態，然後設法轉變他們的行為。

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幾個禮拜前，中央大學人力資源管理研究所副教授林文政在某製造大廠的主管訓練中，講授了一系列團隊人格分析課程。課程結束後，一位廠長告訴林文政，這堂課，為他的團隊留住一位關鍵人才。
這名員工原本計畫離職，工作情緒低落。廠長決定姑且一試，與員工懇談。他從人格特質切入，分析對方可能遭遇的工作瓶頸及離職原因。40分鐘後，員工奇蹟似地改變心意，不離職了。

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大企業的壽命很少超過人類需命的一半。一九八二年殼牌石油公司的一項調查發現，一九七0年列名財星雜誌「五00大企業」排行榜的公司，有三分之一已經消聲匿跡。依殼牌石油公司的估計，大型企業平均需命不及四十年，約為人類壽命的一半！各位讀者，你將有百分之五十的機會目睹你現在所服務的公司關門大吉。
大部分失敗的公司，事先都有許多的朕兆顯示它們已經出了問題，然而即使有少數管理者已略微察覺這些現象，也不太會留意。整體而言，組織往往無法認清即將遠近的危機，無法體認造些危機的後果，或提出正確的對策。
From：天下文化‧行銷管理報

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