採訪．撰文／陳昌陽
穩居國內鋼材業龍頭地位的中鋼，轉型民營化後，經營績效依然亮麗。中鋼是如何經營他的「顧客關係管理」？
為了避免鋼材通路被壟斷，中鋼直接把鋼材銷售到需要鋼材的客戶手中，所以排除了貿易商居中媒介，要求客戶都必須有生產工廠，這個要求也確立了中鋼的客戶都是與鋼鐵相關的製造加工業者。現在稱這種企業對企業的銷售關係為「B2B」，到底中鋼是如何經營「顧客關係管理」呢？中鋼業務副總經理陳澤浩形容「中鋼跟客戶的關係就像是夥伴關係」，夥伴關係意謂著「大家有福同享，有難同當」。
From：Manager Today經理人
你的生意就是我的生意！協助客戶爭取訂單
平時很多中鋼的客戶，在國外客戶來台拜訪時，都會邀請中鋼相關人員前來協助與國外客戶溝通，中鋼居於服務客戶的立場，當然樂於協助，幫忙客戶喝酒拉生意，也向國外客戶證明中鋼有能力供應穩定數量好鋼材的機會，協助下遊客戶爭取訂單。
當鋼材供不應求時，中鋼更是業者爭取的業務助手。陳澤浩表示，中鋼就曾經協助螺絲、螺帽業者與國外大客戶面對面溝通，明確鋼材品質，及充分的鋼材供應，讓國外大客戶放心，讓螺絲螺帽業者順利接到大訂單。
中鋼供應鋼材給螺絲螺帽、手工具、鋼線鋼纜、鋼管、鋼結構、裁剪、揚聲器、銲條、造船、汽車業者等等，並成立「鋼鐵上下游體系服務中心」，透過教育研習、自主管理活動、專案輔導、代驗服務等方式，輔導下游廠商改善產銷、品質、財務管理等能力，協助廠商提升經營層面。
另外，在每一季中鋼開鋼材盤價前的「產銷聯誼會」，會中互相交換鋼鐵產業的市場供需及價格走勢。陳澤浩說，中鋼也會提供不同產業的市場最新資訊，讓客戶可以充分瞭解國際鋼材市場及其產業的產銷變化等，供業者接單參考，避免同業低價競爭；同時也利用這個機會瞭解客戶所面臨的問題，適時提供必要的協助。
中鋼同時提供客戶解決技術問題。當客戶在製造過程中遭遇瓶頸時，中鋼會派專人前往工廠實地瞭解問題發生的原因，協助業者解決問題，譬如說，模具沖壓發生問題，中鋼會針對鋼材成分向客戶分析，並建議業者如何選購適用的模具材料；另中鋼也提供客戶建廠技術諮詢等。
你的品質就是我的品質！將生產線延伸到客戶端
為了滿足客戶對新鋼材的需求，中鋼與業者合作開發新鋼材，初期提供客戶試用，試用期間以優惠價格供應，直到試用完全沒有問題，才恢復價格。中鋼台北辦事處主任李國光這樣形容中鋼與客戶的關係是「把客戶當做是中鋼產品品管（生產線）的延伸，中鋼的口號是『品質是製造出來的，不是檢驗出來的。』」
在中鋼的概念裡，既然生產線是延伸到客戶的工廠，那當客戶有難時，中鋼當然當仁不讓，盡其所能提供客戶協助。1994年，高雄縣岡山鎮淹大水，台灣螺絲螺帽業生產線幾乎全部泡在水裡，中鋼馬上出動相關技術人員前往協助業者救災，檢修電動馬達及其他電器設備。另921大地震，台中手工具業者機器廠房也受損嚴重，中鋼馬上派員協助處理。陳澤浩說：「客戶早一天恢復正常生產，用的鋼材自然會多，對中鋼也是一大利多。」
B2B的商業行為最大的特色，就是數量大、金額高，當買方買的數量很多時，價格折扣是少不了，中鋼同樣也提供廠商「數量折扣」。中鋼每一季會按客戶提貨準時與否打分數，對提貨準時的客戶會「提供折扣」。另外，上網購料也提供每一公噸50元的獎勵。
最特別的是，中鋼年終時對客戶提供「紅包回饋」，這個措施與許文龍的奇美實業相互媲美，不同的是，中鋼早年會推出這個方案，是考慮鋼材價格走跌，鋼鐵產業景氣不好，下游的業者並沒有享受到鋼材價格下跌的好處，反而經營得很辛苦；中鋼就會在年底時，拿出一些錢來回饋給業者當紅包，但這個回饋方案並不是每一位客戶都有。現在鋼鐵景氣很好，很多鋼鐵業者獲利都比中鋼好，但中鋼還是提供紅包給客戶，回饋金額雖然不大，但心意十足，讓人很「感心」。
你的優勢就是我的優勢！
提供全方位解決方案
鋼鐵這種工業材料，價格走跌時沒有人要買，價格上漲時，一堆人透過政商關係想買，為什麼呢？除了是因為鋼鐵景氣好，鋼材供不應求，每一家下游業者都買不足原料外，最重要的原因是「目前中鋼的每一公噸鋼鐵的平均價格，比國際流通價便宜50～100美元。」這才是下游業者都想跟中鋼搶貨的重要原因。
「中鋼提供給下游業者的價格，一定要讓業者有競爭力。」陳澤浩說，中鋼提供給客戶的不只是鋼材而已，「我們提供的是全方位的解決方案，我們對核心客戶有穩定的數量供應、高品質鋼材保證、及有競爭優勢的價格等。」中鋼的CRM是全面性的。
中鋼現正進行一項新的CRM與供應鏈的資訊系統整合，這個方案是要將供應鏈的前端與CRM結合，在每一季中鋼開盤價之前，由客戶提供對未來一季鋼材需求的預估，這個資料會直接進入到中鋼的供應鏈系統，當客戶的需求跟中鋼內部的產銷結合，將可發揮更高的效率，中鋼跟客戶都會因此受惠。這套系統預計今年底就可以完成，屆時中鋼CRM管理將更上一層樓。
