整理 / 謝明彧
文章來源《經理人月刊》5月號
優秀的業務員往往能透過自己對於產品、資訊或服務的解說，來改變客戶的購買意願。要有效說服，除了專業知識與個人魅力外，配合對方反應做出適當回應也很重要。《了解人在想什麼》一書作者澀谷昌三和小野寺敦子從心理學的角度出發，強調想要說服別人，不能只說商品好話，適當搭配正面與負面資訊，反而更能強化說服力：
1.一面提示/兩面提示：
如果對方和自己的想法相同，那麼只傳達「正面資訊」，會是比較有效的說服方法，這稱之為「一面提示」。反之，如果對方與自己的意見相左，那麼只傳達正面資訊，往往會引起對方懷疑；要消除這種情況，除了告知正面訊息外，也要傳達負面資訊，這稱之為「兩面提示」。
在使用這兩種方法時，必須考慮對方對事物的理解與認知程度。例如，購買藥品的消費者通常不太具備藥學知識，說明時就適合「只告知藥品效能」的一面提示；如果要說服知識水準高，或是喜歡自己決定事情的顧客，就適合用兩面提示來引導對方。
2.事先告知負面訊息的「預防針理論」：
有時候，業務員雖然在當下成功地說服了顧客，但對方隔兩天卻因為聽到親友的負面說法，而打電話來要求解約。作者建議，當商品確實有缺點時，最好一開始就誠實傳達，並在此前提下，設法說服顧客，因為相對於買到不夠好的商品，人們更在意是否受騙，預先幫對方做好心理準備，就算日後聽聞負面意見，也會因為「我已知道了」，而不會輕易動搖。
美國社會心理學家馬蓋爾曾做過實驗，以「盤尼西林對人體益處多」為題，同時提供A組受試者「正、反兩面意見」，但只提供B組受試者「正面意見」。兩天後，研究人員再給予A、B兩組受試者「反對意見的實證資料」，結果A組依然以很高比率「持贊成意見」，B組的贊成比例就驟降許多。這種方法就稱為「預防針理論」。
3.隱藏不利的條件：
在有些情況下，為了讓對方願意坐下來談，業務員會先提出符合對方期望的有利條件，等對方答應之後，再告知不利的條件。儘管這樣多少有些欺瞞對方，不過俗話說見面三分情，比起一開始就坦白說出不好的條件，這種方法的成功機率的確高一點。
例如，媒人常把自己要介紹的那一方形容得很完美，等見到本人之後，才發現有點落差；不過，既然雙方都已出席，往往也就會禮貌性地交談，盡可能發掘彼此優點，說不定反而因此結緣。
要注意的是，等到顧客上鉤或埋單之後，如果要推翻原先的有利條件、告知不利條件時，是需要極高明的說話技巧的，要是辦不到，很可能會帶來糾紛。換言之，對自己的口才沒什麼自信的人，最好不要輕易嘗試。
（本文取材自《了解人在想什麼》，究竟出版。）
更多精彩內容請見《經理人月刊》5月號，博客來現正熱賣中！
