貼心服務 風格勝出
強調服務品質必須同時滿足獨特、精緻、風格的台北商旅， 許多國際科技大廠主管來台的指定住宿地點， 更被世界頂級飯店集團Small Luxury Hotel列名最佳旅館推薦名單； 開始在國際舞台上嶄露頭角的台北商旅，已成為國外業者的取經之地。
《數位時代雙週》第86期‧撰文／林正文
只有59間房間的飯店，過去，在台灣的旅館業者眼中，只能用來做為兼營休息與住宿的賓館，利用高周轉率增加營收。
From：數位時代雙週雜誌電子報
但是，只有59間房間的台北商旅大安館，卻用心打造為商旅客戶的「台北新歡」，成立不到四年，已經是許多國際科技大廠高階主管來台時指定的住宿地點，平日住房率維持七成以上，回客率甚至高達九成，成長速度跌破同業眼鏡。2002年，趁勝追擊開了只有90間房間的慶城分館，兩館合計的營業規模，遠不及任何一家五星級飯店，但是卻成為國際連鎖飯店業者不敢輕忽的競爭對手。
打造精品旅館，隨時思考「顧客需要什麼服務」
「現在的五星級飯店，已經無法滿足高科技時代商務人士的需求，因為這些人需要更安靜、更私密、更精緻的商旅環境，」有20年餐旅管理經驗的台北商旅董事長劉季強，體認到商務旅客需要更好的服務，在大股東支持下，投入龐大心血，從成立之初親自監工，到今天每月仍有近1/3的時間住在空房裡，就為了打造全台灣第一家時尚精品旅館（Boutique Hotel），隨時思考「旅客需要什麼服務」。 發源於歐洲的 Boutique Hotel，強調裝潢調性、空間規畫、及服務品質必須同時滿足獨特、精緻、風格等三項要素，這股歐洲精神，在台北商旅的每個角落展露無遺。
走進台北商旅慶城館，看不到氣派逼人的裝潢，取而代之的是從地板、家具設計到壁飾，全由簡單的橫直線條，架構出清爽、俐落的空間感，甚至在寸土寸金的地段上，設計師硬是打掉大樓中央的樓板，做出寬敞的中庭，讓自然光從頂樓輕柔灑入，取代一般飯店偏愛的大型懸吊水晶燈。
大廳一隅的吧檯，24小時免費供應咖啡、茶與點心，全館無線寬頻上網，房客可以任意挑張最舒適的沙發，打開筆記型電腦便能處理公務。「喝咖啡、寬頻上網，這些大飯店都要額外收費的服務，在這兒都是免費的，」劉季強的做法，讓人不免擔心，台北商旅的經營模式似乎有些不切實際。
懂得取捨，放棄餐飲經營模式
對於賺錢，劉季強有一套獨特的「取捨哲學」。他認為，提供免費的服務，或許會損失一些收入，「但是，不額外收費等於直接把這筆錢用在客人身上，讓客人覺得滿意，把好的經驗傳播出去，建立口碑，得到的效果可能比花錢做廣告還要高。」
因為懂得取捨，空間有限的台北商旅在規畫之初，劉季強便決定只提供早餐與宵夜時段的客房餐飲服務，不另外增設餐飲服務空間，以便在其他服務上投入更多心力；這對一家高級飯店來說，畢竟是項賭注，「有些飯店的餐飲收入比住房還高，」劉季強分析。
高中畢業，退伍後，劉季強憑著努力與對飯店經營的夢想，從西餐廳服務生做起，一路爬到飯店負責人。豐富的餐飲管理經驗，讓他深知餐廳經營的成敗必須靠景氣和運氣，景氣不好時，走精緻規模的飯店，如果沒有足夠的客源，兼營餐飲反而會成為營運上的包袱。
劉季強回憶大安分館開幕時，旅館經理人協會會長嚴長壽參觀後，相當驚訝台北商旅放棄餐飲的經營模式，但是當景氣一片低迷，台北商旅還能再開慶城分館時，嚴長壽卻用讚許的語氣，拍拍劉季強的肩膀，「老弟，你的決定是對的。」
用心感受差異，一天至少看超過九家飯店
專門挑選頂尖飯店為聯盟夥伴的世界頂級小型豪華飯店集團（Small
Luxury Hotel），去年遴選台北商旅為台灣第一家結盟旅館，與國際旅館評鑑大獎中的常客──東南亞頂級度假村（Banyan Tree hotel）並列2004年最佳旅館推薦名單中。「這對沒有加入國際連鎖品牌，在行銷通路上向來單打獨鬥的台北商旅而言，是項驕傲，」業務副理林玟郁自豪地說。
沒有顯赫學歷，也沒有國際工作經驗的劉季強，卻能夠成功地帶領台北商旅快速地躍上國際舞台，「多看書，常常出國觀摩，提高自己的眼界，」因此世界各地的旅展一定看得到劉季強的身影，每到一個城市，除了住進最好的飯店，「一天至少看超過九家飯店，」這些都是年過五十歲，觀念卻比年輕人還先進的劉季強，在成功背後，持續不斷下的苦工。
「去看別人怎麼做，用心去感受服務的差異，」劉季強認為，店小二式的服務已經被淘汰，必須親身去體驗顧客需要的服務，「用飯店環境作為舞台，讓顧客無時無刻感覺你的用心。」
因此，劉季強會把最能增加台北商旅獨特性的各種經驗巧妙地串聯，像是全館採用日本免痔馬桶，以董事長的權威「逼迫」經理人採用市價高達千元的HOYA水晶杯、書桌抽屜內備妥各式文具，甚至連蒸汽熨斗也都備齊平燙式跟直立式兩種，「只有一處用心，顧客感覺不出來，但是如果當所有地方都是花了心思去準備，客戶一定會瞭解。」
業者取經，列名頂級飯店推薦名單
開始在國際舞台上嶄露頭角的台北商旅，今天已成為國外業者的取經之地。稍早一群日本旅客，一進飯店便拿起相機猛拍，「後來聽說他們是敲定在東京六本木開設飯店的商人，」劉季強面露微笑，隱透出幾許自豪，「我不怕別人模仿，飯店服務不只靠外觀陳設，更重要的是對服務的堅持。」
為了讓服務品質再提升，腦筋動得快的劉季強主動找了多家資訊廠商，準備為每個房間增設VOIP（網路電話）的設備，讓這些常常打國際電話的跨國經理人可以多一項低價的選擇，提供這項新服務不會增加台北商旅的營收，但「先幫客人設想周到，以後他再來台北，一定會記得你。」
經常以飯店為家的劉季強，笑著跟我們抱怨最近常常沒房間住，「因為只要一客滿，員工就會主動把我的行李提出來，」劉季強大概是全世界唯一笑著被趕出房間的住宿旅客，因為這表示生意又增加了，無怪乎大股東安心再加碼，督促劉季強加快腳步再開設三館、甚至準備籌設四館的原因。
