消費者保護法-發生消費爭議時，如何申訴？

Q：消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，得向何機關或單位申訴？
A：消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，依照消費者保護法第四十三條規定，消費者先後有二次申訴的機會，說明如下：

（一）第一次申訴：消費者得選擇向下列任一機關或單位申訴：

1. 企業經營者。
2. 消費者保護團體。
3. 直轄市、縣〈市〉政府消費者服務中心或分中心。

（二）第二次申訴：消費者在向企業經營者、消費者保護團體、消費者服務中心或分中心第一次申訴後，如未獲妥適處理時，得向所在地消費者保護官申訴。
Q：消費者向消費者保護官申訴之要件為何？
A：消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，依照消費者保護法第四十三條第三項規定，消費者向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴後，未獲妥適處理者，得向直轄市、縣〈市〉政府消費者保護官申訴。其要件如下：

1. 僅消費者有權申訴：依照消費者保護法規定，僅消費者可以申訴，企業經營者不得為之。
2. 須為消費爭議案件：即以消費者與企業經營者間因商品或服務所生的爭議為限。
3. 須為第二次申訴：向消費者保護官申訴屬於第二次申訴性質，故消費者須於向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或分中心第一次申訴後，如未獲妥適處理時，始得向消費者保護官申訴。
4. 須向所在地消費者保護官申訴：消費者保護官行使職權有其一定的轄區範圍，不得越區行使，故須向所在地轄區消費者保護官申訴。

Q：主管機關應如何處理消費者之申訴案件？
A：為期主管機關處理申訴案件能有一致的作法，行政院消費者保護委員會已訂頒『消費爭議申訴案件處理要點』以資依據。爰扼要說明其處理原則如 下：
（一）直轄市、縣〈市〉政府對於申訴案件之處理原則：

• 先由消費者服務中心或分中心受理：消費者消費申訴案件原則應以書表為之，服務中心受理後應予編號錄案列管，然後視案件及業務性質移送主辦單位處理，並予追蹤考核及彙整有關統計資料。
• 次由主辦單位妥為處理：主辦單位受理消費爭議申訴案件後，應儘速妥為處理，並將處理情形通知申訴人。

（二）直轄市、縣〈市〉消費者保護官對於申訴案件之處理原則：

• 受理前，先審查是否符合申訴要件：對於不符合要件之申訴案件 或非屬消費爭議之申訴案件，錄案後移送各該主管機關，並副知申訴人。
• 受理後，應妥為處理：消費者保護官受理消費申訴案件後，應儘速妥為處理，並將處理情形通知申訴人。

（三）中央主管機關對於申訴案件之處理原則：

• 受理前，先審查是否屬於中央主管機關主管業務範圍：對於非屬該機關主管業務範圍之申訴案件，錄案後移送各該主管機關，並副知申訴人。
• 受理後，應由主辦單位妥為處理：主辦單位受理消費爭議申訴案件後，應儘速妥為處理，並將處理情形通知申訴人。

Q：企業經營者對消費者之申訴應於如何期間內處理？
A：消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議，消費者向企業經營者申訴時，企業經營者對於消費者的申訴，依照消費者保護法第四十三條第二項規定，應於消費者申訴之日起十五日內妥適處理之。其意義如下：
（一）處理期限：企業經營者應於消費者申訴之日起，法定的十五日期限內予以妥適處理，否則即可視為未獲妥適處理，而得向消費者保護官申訴或向消費爭議調解委員會申請調解。
（二）期間之起算點：依照消費者保護法施行細則第三十六條規定，該十五日之計算方式，是從企業經營者接獲消費者申訴的當日開始起算 ，為期十五天，而不是從消費者為申訴的那一天開始起算。

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