作者：廖志德 老師
豐田的成功就在於充分展現現場管理能力，因為只有現場管理得當，管理者才能掌握平常人看不見的訊息，如此企業所開發的產品才有競爭力，所推出的服務才能令顧客滿意，擁有良好的現場管理能力，是企業成功獲利的保證，否則構思在好的策略藍圖也會流於紙上談兵，處處差不多，處處打折扣。
經營環境中存在著不同的現場，這一次我們要帶領大家遠離生產現場，來到顧客現場，站在生產現場，人們通常會將重點擺在問題與效率上面，此時降低成本、提升良率、壓低庫存是主要目標，親臨顧客現場，其目的性完全不同，相對的帶給我們完全不同的感受，和製造工廠比較起來，顧客現場的設計顯得較為柔和有人性，而其中的變化也更加多元化。
From：EASY企管報
那麼前進顧客現場為那樁？我們又能夠從中看出什麼門道呢？讓我們再次以豐田汽車為例，在1991年的時候，豐田曾經推出一款廂型車Previa，俗稱大霸王，其引擎置於前後座之間，對於這樣的設計工程師感到相當地自豪，因為其好處是引擎重量可以均勻地分佈在四個輪子上，使得車輛具有較好的操控性和機動性，由於前輪負荷減輕，助力轉向機構可以縮小，整台車的重心靠中，不容易發生翻車事故。
然而，引擎置中的獨特設計也帶來不少的負面影響，首先是車廂空間縮減，其次是結構複雜、不易維修，最後是很難與其他車款共用零組件，更糟糕的是大多數的消費者並不喜歡這樣的設計，因為車身中央的隆起，讓乘客前後座的移動極為不便，因此，新款大霸王只好將引擎從中置改為前置，恢復到傳統的位置上。
勤跑現場的金普瑞斯
根據財星雜誌的報導，豐田的工程師對空間的有效利用引以為傲，他們關注於耗油量少、更小的發動機，厭惡任何看上去浪費、沒有效率的東西。從生產現場的角度而言，這種思維似乎頗為合理，但是如果從顧客的立場來思考，很顯然工程師的巧思並不一定會獲得消費者的青睞，所以必須有人在生產現場與顧客當中來回穿梭進行溝通，才能有效均衡技術及市場這兩股強大的力量。
在豐田這個人是金普瑞斯（James E. Press），2007年9月他剛被克萊斯勒公司挖角擔任副董事長及總經理之職，在這之前他是北美豐田汽車的總經理，他之所以被付予振興美國代表品牌的重責大任，是因為他在豐田服務期間，充分展現出其強化經銷體系的卓越領導能力。
金普瑞斯的成功要訣在於他似乎能夠看透消費者的心思，同時又善於向工程師闡述其體驗的觀點，他說服公司完全按照顧客的需求來生產，因為美國消費者想要的不是技術上的完美，而是車內寬敞的空間，以及有地方可以放茶杯，豐田第一款Sienna是在1998年上市的，由於車內空間太小，所以一直賣的不是很好，金普瑞斯跟公司表示：「顧客要的是一款有三排座和許多放茶杯地方的大車。」
豐田從善如流的於2004年推出Sienna新款，加大這個車種的尺寸，增加放茶杯的地方，結果大獲成功，有效遏阻市場長期下滑的趨勢。其實消費者的想法並不複雜難解，只是很少有人真正用心體察其中的細微處，想要瞭解顧客內心的渴望，須要具有耐心和理解的傾聽現場，而這正是金普瑞斯不同於其他汽車業經理人的關鍵特質。
