前言：
千磅的巨大殺人鯨，是海中最恐怖的肉食者之一。卻任由訓練師指揮，表演完美特技。
究竟，訓練師是怎麼辦到的？本書帶你一窺訓練師的馴鯨秘訣......
換個方式，溝通更有效——殺人鯨訓練師告訴你：讚美力量大！
作者在一次海洋世界的參觀活動中發現：殺人鯨訓練師的秘訣，正是人際管理上常被忽略的關鍵。以淺顯易懂的敘述，與大家分享這個做來容易、卻能徹底扭轉不良互動關係的好方法！
第一章
他們是怎麼辦到的？
教人驚嘆的殺人鯨跳躍表演，看得三千名觀眾目瞪口呆、屏息靜氣。海洋世界的殺人鯨秀場裡，正在進行一場例行表演，看台上所有的眼睛全都緊隨著那些殺人鯨和牠們的訓練師，所以沒人注意到表演群中，有一位身穿卡其褲和藍色襯衫的男子，臉上千變萬化的激動表情。每回觀眾為殺人鯨壯觀的把戲鼓掌或爆出歡呼聲時，那名男子的眼中就會閃爍著驚喜和愉悅，但其他時候，這個男人都是滿面愁容，雙眼茫然，眼光總是落在不知名的遠方。
威斯‧金斯利（Wes Kingsley）到奧蘭多來開會，他在行程裡安排了一些空檔，好讓與會者放輕鬆，可以去打打高爾夫球或是尋幽訪勝。他自己呢－－探訪世界知名的海洋動物公園，應該可以讓他暫時忘掉繁忙的業務吧，他這樣計畫著。威斯跟著一大群人迫不及待的擠進鯨魚表演的大秀場，挑了藍色大主池上頭的位置坐下。訓練師對觀眾致歡迎辭、複述安全規則後，水池上方開始瀰漫著一股神秘的氣息，觀眾先是聽到魚鷹從他們後上方傳來尖銳的鳴聲，接著這猛禽突然俯身掠過他們頭上，從朦朧的水霧中叨走餌食，牠一飛走，水中立刻出現黑色的背鰭破水而出，有些黑色的龐然大物在水面下繞圈圈轉，所有觀眾都屏住呼吸，靜靜等著即將出現的驚人表演。不久，一位身穿潛水衣的訓練師劃著印地安小皮船出現，他很快的就被這些巨大的殺人鯨包圍住。
在這戲劇性的開場之後，觀眾緊接著見識到了一連串讓人瞠目結舌的跳躍與潛水特技的表演，這些高難度的演出由三鯨組─—一頭重一萬磅的雄殺人鯨和兩頭重五千磅的雌殺人鯨擔綱演出。這些殺人鯨是海中最可怕的肉食者，原本難以馴服，現在他們卻乖巧的向觀眾搖擺背鰭示好；任由訓練師在牠們的背上翻滾、站立，做出各式表演；在池中奮力的拍打大大的尾巴，衝起美麗的浪?寣A濺濕前十排的觀眾，惹得大家哄堂大笑。不時的笑聲和此起彼落的驚嘆歡呼，當然還有如雷的掌聲，這些都證明了所有觀眾真的是很喜歡鯨魚們的演出。
威斯‧金斯利也深為眼前的奇景所吸引。最後當這三頭表演鯨奮力將牠們發亮的黑背與白腹身體立起，趴到水池中的高台上謝幕時，一片激烈的叫好讚美聲響起，威斯在這熱烈的場景下，在一個小本子上匆匆寫下潦草的幾筆。人群漸漸從秀場散出來，坐在前十排「濺水區」被濺得滿身濕的那一群觀眾還一路走一路滴著水，儘管如此─—也或許正因為如此─—他們全都滿臉笑意，容光煥發。威斯‧金斯利依舊坐在看台高排空曠的位置上，直視水池，剛剛還水波蕩漾的一汪深藍，如今已然平靜無波，彷彿回應著他的情緒。
在人群散盡，一片沉靜後，水面下打開了一道閘門，一具黑色的巨大身影隨即游進池中，然後開始轉圈。一名訓練師也在同時走出門來，漫步到池邊，只見那頭龐大的殺人鯨立刻游向他。「表演得好極了！大塊頭。」他摸了摸牠的頭說：「盡情的玩吧，你受之無愧。」當訓練師起身沿著池畔走時，那頭鯨魚卻又跟著他移動，好像想要儘可能的接近他似的。
穿著藍襯衫的威斯搖了搖頭，心想：在做過整場表演後，大家八成都以為那頭鯨魚會想要好好獨享自己的自由時間，但是，瞧牠現在想做什麼啊？牠最想做的竟然是跟訓練師玩！他心中有一些疑問，是打從表演一開始就急著想弄清楚的，他有股衝動，想立刻衝下去跟那個訓練師問個清楚，卻又因為害怕尷尬而裹足不前。最後，他終究按耐不住好奇心，突然從長凳上起身，火速奔下階去。
「請問……」一步上水池甲板，朝訓練師走去時，威斯便叫道。訓練師訝異的抬起頭來，然後指著一道門說：「先生，出口在那裡。」
「我知道，我是想請問你一件事。」威斯走近，顯然不打算接受拒絕。
「好啊，」訓練師：「你想知道什麼？」
威斯從口袋掏出皮夾子，拿出兩張五十元的鈔票要給那位訓練師。「我願意付錢交換情報。我想知道的或許正是所有看過表演的人心中都覺得納悶的一個問題，那就是：你的秘訣是什麼？你是怎麼騙倒這些動物幫你做表演的？是用挨餓讓牠們就範的嗎？」
面對這位訪客的無禮態度，身穿潛水衣的男子控制住憤怒，平心靜氣的說：「我們不騙牠們，也不餓牠們，錢也請你自己留著。」
「那麼，關鍵到底是什麼？你到底做了些什麼？」威斯追問道。在兩人之間一陣長長的沉默之後，威斯率先恢復禮貌，他意識到自己太唐突冒犯了。趕緊把錢收回。「真是抱歉，」他邊說邊伸出手。「我是威斯‧金斯利，無意打擾。可是對於你是如何讓這些動物做出這麼精采的演出，我真的非弄清楚不可。」
「我是戴維‧亞雷（Dave Yardley），」訓練師在握手時，做了自我介紹：「負責訓練這裡的動物，所以我想我可以說你真是找對人了。有關你提出的問題，答案在於我們有很棒的老師，你願意見見嗎？」
威斯四處張望著，想看看這附近有沒有什麼像「老師」的人。當他轉回頭來時，卻見戴維正指著那頭鯨魚。「這就是我們的老師之一，牠的名字叫沙姆，和海洋世界其他所有的鯨魚一起教會了我們工作時所需要知道的一切。」威斯謹慎的瞄了一眼鯨魚。「拜託，你的意思是說你們接受一隻『動物』的訓練？我想是正好相反吧。戴維搖搖頭。「沙姆是生活在海中的世上最大型殺人鯨之一，至於到底是誰訓練了誰，讓我這樣說好了，當你面對的是重一萬一千磅，又不會說英語的動物時，要學的事情可多得很呢！」
威斯低頭看了沙姆大嘴裡那兩排長達兩吋的巨齒一眼。「我想牠唯一能教我的事情，就是站在牠附近時，千萬別惹他。」
「那你需要補充的資料可還多著哪！」戴維說：「殺人鯨是海中最可怕的肉食者，所有牠能見得到的東西，牠都有能力捕殺、獵食。」
「我想，要是牠們不好好上課，你絕不會要牠去面壁思過。」威斯鼓起勇氣說。
「你說的一點兒不錯，我們很快就學會的一件事是：懲罰一頭殺人鯨後，再叫一位訓練師下水去跟他在一起，實在沒多大意義。」
「除非你要縮短你的工作生涯！」威斯驚呼出聲。接著又想起沙姆在表演中秀的那些不平凡的飛躍，立刻又補充說：「實在很難相信這麼大的一頭龐然大物可以自己跳出水面十呎高，你是怎麼讓牠做出這麼棒的表演的？」
「當然不是一天、兩天的事，」戴維說：「沙姆教我們要有耐心。」
「怎麼說呢？」
「在信任我們之前，沙姆不會為我或其他訓練師做任何事。跟沙姆一起工作後，我漸漸明白－－除非我能說服牠相信我的動機，否則根本無法給予牠任何訓練。每次新進一頭殺人鯨，開頭的一陣子，我們通常什麼訓練都不做，只關心一件事，就是不讓牠們挨餓；然後，每天就是跳進水中和牠們一起玩，直到讓牠們完全相信我們為止。」
「相信什麼？」
「相信我們完全沒有傷害牠們的意思。」
威斯說：「你的意思是讓牠們信任你。」
「你說對了，那是我們用在所有動物身上的關鍵原則。」
威斯掏出他的記事本和筆來開始做筆記。「你是在寫什麼論文嗎？」戴維問道：「或是在做什麼研究？」威斯‧金斯利笑了笑。「我想你可以稱我的觀察是人性的研究吧，我得親自學些新東西，否則……」戴維靜靜的等著他說下去。「這傢伙很難相信任何人，」他心想：「所以才會這麼裝腔作勢。」一陣長長的停頓後，威斯避開與訓練師的眼神接觸，說道：「我住在亞特蘭大（Atlanta）附近，在一家大型的工業用品店上班。這次是以到佛羅里達（Florida）來出差開會為藉口，離開幾天。雖然暫時離開了，可是這些天來，一直在我腦海裡迴盪的唯一一個念頭，卻還是不想回家去面對同樣的老問題。」
戴維認真地聆聽。
「長久以來，我挖空心思想要讓我的同仁表現更好，卻總是吃力不討好，」威斯接著說，然後露出苦笑。「家務事也是一團亂…...我無法要求孩子們整理家務，當然更無法要求他們在學校的課業表現上有進展了。我跟一個朋友抱怨這些事時，他委婉的暗示我說既然我在職場和家庭兩方面都碰上了問題，或許我應該試著找出這些問題的共通點來。」
「那個共通點是什麼呢？」戴維問道。
「我的朋友說：『你有沒有注意到不管你在公司或家裡，一切情況都不順時，根本沒有人在身邊支持你？也就是你跟週遭的人的互動，其實是出了點狀況……』」
兩個人一起笑開來。
「我知道我沒有把我的生活跟工作做有效的管理，」威斯繼續說：「坦白說，我可能會丟掉工作，我已經有點絕望了。」
或許是感覺到威斯話中焦慮到近乎懇求的口氣，戴維說：「我帶你到後台去走走，然後我們可以再多聊聊。」戴維帶著威斯通過柵門，到一座訓練池上頭，有兩頭殺人鯨黑色的龐大背部與魚鰭露在幾呎外清澈的蔚藍水面上，牠們美麗的身體散發出一股平靜的氣息，同時又隱含著爆發力。兩人走過一個接一個的蓄養池，訓練師輕而易舉的叫出每一隻鯨魚的名字，同時跟威斯說了一些牠們有趣的奇聞軼事。「和每一頭鯨魚建立信任與友情，都要花好長一段時間，」戴維說：「這份信任與友情，是你剛剛在表演中所看到的一切基礎所在。這些動物和人其實沒有多大的差別，不喜歡你的對待方式時，就會表現出來給你看。你是個生意人，應該知道現在商場上最流行的遊戲規則，就是要滿足客戶—─而先滿足你們自己人，應該是其中的關鍵。也就是說，等到我們的殺人鯨完全不怕我們的時候，牠們和我們之間的正面互動就可以自然而然的傳達給觀眾了。」
「那倒是真的！」威斯強調說：「你們的表演在觀眾群中製造了許多歡樂，我從離開秀場的人臉上就看得出來，其中半數的人全身都濕透了，但臉上卻都帶著燦爛的笑容。」
「同樣的正面情緒，其實你在鯨魚的身上也看得到。」戴維說：「表演開始時，牠們會全部擠到柵門前來，明顯的想要成為這次表演其中的一分子，牠們知道這會是一次正面肯定的經驗。」
「好吧，原則我掌握到了，可是你究竟是對鯨魚『做了』些什麼，才建立起那份信任呢？」
「你可能會想要寫下來，」戴維笑了起來。「我們……」
強 調 正 面
「嗯，」威斯沉吟道：「好像有這麼一首老歌。」他掏出記事本，又開始寫了起來。「好，那就是：『建立信任……強調正面』，對嗎？」
「對，我們強調正面，不是負面。當這些動物做了我們要求的事情，達成一項任務時，我們就會把大量的注意力擺在牠們身上，讚美牠們。」
「聽起來是不錯，」威斯打破沙鍋問到底。「可是萬一他『不做』呢？或是做得『不對』呢？」
「我們通常不太去管牠們做錯的事情，而且在牠們出差錯時，會馬上就把注意力轉移到其他方向去。」
威斯停止書寫，抬起頭來，顯然不太明白。「你所謂的『不管』到底是什麼意思？」
「我的意思是─—」
「要是我一個屬下把事情搞砸了，」威斯打斷他，口氣激動起來，說道：「我可受不了就這樣別過頭去，要是我的小孩不做功課，或欺負妹妹，我太太跟我也絕對不會『不管』！」
「那我想……」戴維平靜的說：「每當你店裡的人或你家裡的孩子做了讓你不開心的事情時，你總是非常的在意。」
「那是當然的！」
「你大概會跟他們說你不喜歡他們所做的，並警告他們若是再犯就會怎麼樣吧？」
「嘿，」威斯防禦性的反駁道：「那不就是我這當經理的職責所在嗎？不就是任何有責任心的父母會做的事嗎？」
訓練師聳聳肩說：「這可是你說的，不見得所有人都這樣想。但我不禁要想，那是在辦公室或家中建立起一個信任環境的方式嗎？」
威斯聽了頓感詫異。「仔細一想，」他說：「這個方法並不能建立起彼此的信任，反倒是比較像一直在強調負面的訊息了。」
戴維點了點頭。「要記住的一個重要概念是『你越注意一項行為，它越會重複出現』。我們從殺人鯨身上學到－－當你不怎麼在意牠們做錯，而是大量注意他們做『對』的事情時，牠們就會更常把事情做對。」
「所以你的意思是說，關鍵就在於你專注在什麼事情上頭囉？」
「一點兒也不錯！我們不單是為了要動物表演才刻意去強調正面的效果，我們這麼做，是因為這本來就是件正確的事情。我們視這裡的動物為單獨的個體，每一隻動物都有發展及成就的無限潛能，才會盡一切努力去想讓這些動物把我們當成朋友。友誼建立起來之後，就試著找出我們和這群獨特動物基於相互信任與瞭解的接合點在哪裡，再把所有的訓練轉換成遊戲，導入牠們學來幾乎不費吹灰之力的簡單課程裡。」
威斯聽了這些話，簡直是驚嘆不已。「你把這些動物形容得超級聰明，好像牠們樂意友善對待人類，與人合作無間似的。」
「確實是如此，」戴維說：「但人類這邊也必須努力。要訓練動物，最忌諱的就是人類時常會替動物設限。人對於動物的想法與期待，會直接影響到那隻動物的反應，或者更嚴重的會讓牠完全沒有反應。」
「我過去從來沒有聽過有人把這些想法應用在動物身上。」
「那是因為人類普遍鄙視動物，」戴維繼續說：「一般人對待動物訓練的態度通常是抱著：『高等』生物強要『低等』的生物做他要做的事情。其實，動物有很驚人的敏感度，牠們可以很精準的感覺到人類對牠們的期望，當然可以做到『迎合』人類的期待。所以，當一隻動物在你第一次要求下就做到你要的動作時，也不必太驚訝。另一方面，這些殺人鯨也教會我們：對不可能的事，仍要永遠抱持著期望。這一點對我們的幫助，比對動物來得大。如果牠們對訓練一直毫無反應，就表示我們要加強對人類自己的教育，而不是一昧的去要求牠們。」
「我想大部分的人都沒有用你所說的那種尊重和瞭解對待別人，更別提對待他們的寵物或一般動物了，」威斯說：「我自己就完全沒做到。難怪這些鯨魚會表現得這麼傑出！要是我可以把這麼體貼、尊重的哲學應用在人際關係上，我想我的經理生涯肯定會有大轉機吧。如果將這樣的理論應用在扮演丈夫與父親的腳色上，我想也一定會相當出色。不過，要做到，這真的是個有點過分的要求。」
「其實這理論確實是可以做到的！」戴維強調著說。
威斯又做了許多筆記，然後說：「我現在明白成敗的關鍵在於你專注在什麼事情上頭，只是對於不去管不好的行為那一部份，我仍然不太瞭解。」
戴維點點頭。「我剛剛說過的我們不太管牠們做錯的行為，並不是說我們就什麼都不做，你可能漏掉了我說的『轉移方向』這句話。」
「轉移方向，對，」威斯喃喃自語，再寫下一條。「再跟我說詳細一點。」
「這跟活力的管理有關。只有一條簡單但非常有力的規則是－－記住！『如果你不想鼓勵不佳的行為表現，那就別花太多的時間在上頭。相反的，我們必須把活力轉移到另一個方向去』。」
「把活力轉移到另一個方向去？」威斯緩慢的重複，同時把這個句子寫下來。「怎麼做？」
「這要視情況而定。如果牠們做錯的事是表演中不可或缺的，那我們就會把鯨魚的注意力引導回我們所要求的原始任務上，再給牠一次機會把事情做對。如果做錯的事不是那麼重要，我們就會把注意力引導到其他的別件事情上，別件牠喜歡也能做得好的事。無論是這兩種方式的哪一種，反正依照轉移方向的規則，我們接下來都會專注在鯨魚是不是做對了某些事，一旦發現牠把事情做對了，我們立刻可以再次強調正面，並給牠一些獎勵。」
「獎勵是指吃的東西嗎？」
「食物當然可以作為獎勵，」戴維說：「但我們更想找出其他一些牠喜歡的東西來作獎勵。在我和沙姆共事之前，牠接受的是以不斷的餵食來加強印象的教育方式，每次牠做到了該做的事情，就能得到一條魚。那現在我問你，如果一直這樣下去，你看出這會有什麼缺點了嗎？」
「當然，這樣下來，牠唯一肯為你做表演的時候，就是在牠餓的時候，你得讓牠一直餓著肚子！」
「你說得沒錯！無論對牠或訓練師而言，這都不是個好辦法。」戴維笑稱：「我們得讓牠習慣其他的正面效應，像是摸摸牠的頭，鯨魚們喜歡被碰觸和撫摸。我們要牠非常清楚：訓練師絕對不會用懲罰作為逼牠就範的手段，除了食物之外，也還有其他的獎勵方式。」
「你剛剛說的獎賞有很多方式，這是很有道理的。」威斯從記事本中抬起頭來。「但我要再強調一遍，我是想把你說的這些理論全都用在我工作及生活的問題上的。就某方面而言，錢之於人，可能就像食物之於動物一樣─—只提供了基本需求。要是我想運用你的方法去影響別人的表現，我就得跟你一樣，找出金錢之外的獎勵方式。」威斯停了一下，再接下去說：「或許你和沙姆可以幫我找到一些答案。」
戴維笑一笑，首度看到威斯那藏在急性無禮外表下可愛、稚氣的心靈，接著他突然轉身往附近的辦公大樓走去，手從一搧開著的窗戶伸進去，拿出一支行動電話來，按下一組電話號碼後，他對威斯說：「對不起，我得打一通電話。」
威斯懊惱地走開幾步，臉上又開始凍結回原來那刀槍不入似的面無表情。「我真是個笨蛋！」他心想：「竟然想從一群鯨魚身上找到人際關係問題的答案！」他以為戴維要去忙別的事了，心裡有些挫折。威斯瞥了手錶一眼，心想趕一下的話，可能還來得及回飯店去參加午餐會。另一頭，戴維已經對著電話說起來。「安‧瑪麗嗎？嗨，我是海洋世界的戴維‧亞雷，最近怎麼樣？」停頓半晌，這位訓練師又接下去說：「我這裡有個人需要跟妳談談……對，他就在這裡。他叫威斯‧金斯利，很想知道我們是怎麼訓練這些動物的，還有這些法則和技巧是不是也能夠運用到人際關係上，他說他很想把它們運用在商業關係上。」
戴維聽了一下子，然後說：「我知道，這不是挺有意思的嗎？他是從亞特蘭大來的，那我可不可以讓他跟妳通話呢？」威斯顯然誤會戴維了，他有點不好意思的走向把電話遞給他的戴維。
「原諒我的多事，威斯。」戴維說：「但我想你可以從我的朋友那裡得到一些幫助，所以就打電話給她了。或許你曾經聽過這個人的名字，她叫做安‧瑪麗‧巴特勒（Anne Marie Butler），是非常有名的企業顧問，不但寫書，還在世界各地主持有關領導和人力激發的企業研習會，總部就設在亞特蘭大。」
威斯有那麼一剎那的驚慌失措，安‧瑪麗‧巴特勒這個名字聽來的確耳熟，她是全國公認的頂尖女總裁之一，當年以一介商學院年輕畢業生的身份開創了時裝企業，並在短短幾年內，就讓它成為國際公認的時尚品牌，在僱用及留住頂尖人才方面的成就已經成為人人稱頌的傳奇，她是一位備受各家公司爭取的管理顧問、數本暢銷書的作者和巡迴演講人際關係的明星。威斯看過她幾本書，但卻從來沒有真正的仔細閱讀，突然接到她的電話的感覺，真有些不可思議。
「哈囉？」
「哈囉，威斯，」一個友善的聲音說：「我是安‧瑪麗‧巴特勒，我認識戴維好多年了，很高興跟你聊天，我可以為你做些什麼呢？」
「這個嘛，呃……」威斯吞吞吐吐的。「我剛剛一直在跟戴維聊天，想要整理出一些法則來，把他動物訓練方面的技巧運用在我企業經理人的工作上。」
安‧瑪麗笑了起來。「幾年前我就在你現在所在的地方，看著那些鯨魚表演，心裡頭同時想著：『我的天啊，他們是怎麼辦到的？』身為管理顧問的我，總是不斷在尋找能夠讓公司裡的人將自身的能力發揮到極致的點子與策略，以便幫助公司成長。所以，在海洋世界裡認識了戴維和其他的訓練師時，我覺得他們簡直就是天上掉下來的禮物，在發現他們一些訓練動物的秘訣後，我更開始將這些理論併進我的諮商、演講工作和書裡，更重要的是，我開始把它們拿來運用在自己的人際關係上。」
威斯心中有種奇妙的感覺，覺得自己好像是在正確的時刻來對了地方，他之前那番祈禱獲得回應的經歷，像是由安‧瑪麗口中重述了一番，更讓他彷如在夢中。「妳願意跟我聊天真好，」最後他說：「或許妳可以推薦妳幾本有寫到這些事情的書給我看。」
「我有比那個更好的提議，我們何不碰個面呢？你什麼時候飛回亞特蘭大？」
「禮拜五。」
「那麼，週一早上我在市中心的希爾頓湊巧有個例行性演講，你過來坐一下吧，之後我們可以聊聊。」
「真的嗎？那太好了！」威斯歡呼道。「非常感謝。」他把電話交還給戴維，等戴維跟安‧瑪麗說過再見並掛上電話後，威斯脫口而出說：「我簡直不敢相信我就要跟安‧瑪麗‧巴特勒碰面了，真的要謝謝你，戴維。」
「這是我的榮幸。」訓練師由衷的說，兩人握了握手。威斯翻了翻他的記事本，迅速重看了一遍他做的筆記。「在離開之前，」他說：「你介意我再跟你確認一遍今早你所提到的所有關鍵要點嗎？」
「請說。」
◎ 建立信任
◎ 強調正面
◎ 犯錯時，即刻將活力轉移
「你已經學到我們訓練的主要精神了，威斯。」戴維說，然後又補充道：「只要記住一件事，那就是你在殺人鯨秀中看到的一切，全部基於我們和這批動物正面的關係，並由此主導。」
「說真的！」威斯用一種熱絡的口吻說：「你們真的沒有處罰過牠們？」
「沒有，牠們當然有不想與我們合作的時候，鯨魚就像人一樣，有些時候，一早醒來心情就不好。我始終很清楚，碰上事情進行不順的時候，表演便該適時停止，並坦白告訴觀眾說我的沙姆需要一點暫停的時間，在其他的鯨魚接手表演時，沙姆就到後台的水池去。」
「然後呢？」
「牠很少在裡頭待很久，這些鯨魚熱愛表演，而我們越強調正面，牠們就越信任我們，也表演得越好。」
「你知道嗎？我今天過來這裡實在有點奇怪。」威斯說。
「什麼意思？」戴維問道。
「嗯，我是為了要忘掉工作才到海洋世界來的，結果卻在這裡接受了管理訓練。」
「聽起來或許是有點奇怪，」戴維說：「但與鯨魚共事，就是這麼一回事。」
第二章
到了約定的禮拜一，威斯開車前往市中心，到達安‧瑪麗‧巴特勒演講的那家飯店，他先把車子交給門僮，再走進人來人往的飯店，隨即在接待處的桌上發現自己的名牌，他挑了演講廳後面的一個位置坐下來。等廳裡客滿之後，主持人便走到演講台前，歡迎大家。「各位熟悉安‧瑪麗‧巴特勒著作，或者曾經聽過她演講的人都知道今天是個難得的盛會，而且內容絕對是對大家很有助益的。我就不再耽擱時間，請和我一起歡迎最受企業界肯定的——安‧瑪麗‧巴特勒。」在一片如雷的掌聲中，一位迷人的中年金髮女士踏上了講台。
「在我跟各位談話之前，」安‧瑪麗說：「請容我問大家一件事，無論是在職場上或家庭裡，你們當中有多少人是擔任別人得向你報告的職位的？」大家笑了起來，而且大部分的人都舉起了手。安‧瑪麗再問：「我想你們有許多人都沒把自己想成是家裡的經理吧？」又傳來一陣認同的愉悅語聲。「所以說在座的各位在生活中的許多方面都在管理別人，」安‧瑪麗接下去說：「今天我要跟你們談談激勵別人這件事，那正是身為領袖的你們所做的工作，這點你們曉得吧。在我們共聚的這段時間裡，我將與各位分享一個激勵別人的方式，那是我所知道最有力的管理真理，很簡單，也很深奧，而且它就在你們身邊。等你們走出這裡時，我想各位就會開始以一種全新的方式留心與他人之間的互動——一種有助於你建立正面的關係、增進人們的活力，並改善他們工作表現的方法，甚至可以讓你們成為更好的父母，以上這些，全部都和你專注在什麼事情上頭有關。身為經理人、團隊領袖和父母，最需要的是把焦點集中在別人的光明面、優點、高尚、美好的特質。現在就讓我來為各位說明一下，看看我說的是什麼意思，請大家都站起來好嗎？」
全廳的人都起立後，安‧瑪麗說：「我有兩件事要請各位幫忙。第一，大概花個約一分鍾左右，我要你們問候一下周圍的人，但把他們當成不重要的人，同時你心裡還在想著要找另一個更重要的人士談話。」演講廳裡隨即響起一陣喧嚷聲，大家互相草率地寒暄，隨意握手，大部分的人說話聲都低低的，而且眼神沒有接觸。一會兒之後，安‧瑪麗宣佈：「好，夠了，接下來我要你們和周圍的人打招呼，也是花一分鍾左右，不過要當他們像是你好久不見的朋友，你好高興看到他們。」演講廳裡霎時人聲鼎沸、氣氛活絡起來，大家都露出溫暖的笑容，熱切的握手，還拍起彼此的肩背。
這一次安‧瑪麗試圖插話打斷時，已經變得比較困難，就算她說了：「你們可以坐下來了！」廳裡的聲浪依然高亢，用這樣的方式和別人打招呼，顯然讓大家樂得很。最後等到所有人都回座之後，安‧瑪麗才問道：「好，為什麼我要各位那麼做呢？」大家都笑了起來，他們也都想搞清楚這是在幹什麼。「我要大家這麼做，是為了徹底瞭解何謂活力。」她接下去說：「我深信如果要激勵別人，創造一個世界級的機構或部門的話，你們得先知道如何管理別人的活力。剛剛我請各位進行的活動，是哪個激發出較多的活力呢？」
「第二個！」聽眾回答道。「對了！我剛剛是怎麼讓這房間裡的活力高漲且充沛的呢？只不過是要求你們改變注意的焦點而已。第一回你們專注在『否定』——身邊的人無關緊要，你們心裡要找的是更重要的人士；第二回我給了你們『正面肯定』的焦點——身邊的人是好久不見的朋友。焦點的改變有沒有影響到你的活力呢？當然有！」在安‧瑪麗停下來喝一口水的時候，聽眾仍熙熙攘攘熱切談話，顯示她的開場白已經為大家熱好了身，他們急著聆聽，他們準備就緒，他們已受到了『激勵』。
安‧瑪麗繼續說下去。「有多少人看過海洋公園裡的殺人鯨表演秀？」廳內大部分的人都再度舉起手。「在我認識奧蘭多海洋世界的戴維‧亞雷和他的動物訓練師同仁們後，我對於他們成功的訓練殺人鯨表演特技這項卓越的成就，就深感著迷，一直想學習他們成功的關鍵。
「或許各位會感到納悶：『訓練殺人鯨，跟我去激勵別人有什麼關連？』答案是——這當中大大的有關連。訓練師用來訓練這些動物的核心辦法，用在人的身上，就算發揮不了比那更好的效果，至少也會一樣管用。為什麼呢？因為他們無法跟殺人鯨對話，我們至少還可以和人『交談』啊！今天上午我想與各位分享這些技巧中的某些方法，希望你們可以把這些技巧運用在人際管理上。首先我要從我稱為『表現管理法』的ABC開始教起。」
講台後的大螢幕隨即出現一張幻燈片－－
表現管理法的ABC－－
A：催化劑（Activator）：引發表現的任何元素
B：行為（Behavior）：引發的表現
C：結果（Consequence）：你對表現的反應
「讓我們從A——催化劑開始談起。」安‧瑪麗說：「我們所謂的『催化劑』，指的是會激勵出你想要的行為或表現的東西。海洋世界裡的訓練師會用手勢暗示鯨魚要做的事，像是揮手、拍水或者吹哨子；如果面對的是人，催化劑可以是一道命令、訓練的經驗或甚至是老闆的吆喝。不過，最普遍的催化劑還是目標。
在我與各個不同的機構共事時，有時候我會要求經理人告訴我他們底下同仁的目標，然後再去找那些同仁，詢問他們的目標是什麼，再把上下階層兩組人的目標擺在一起分析，結果我時常發現這兩組目標總是不一樣，而且還經常相差十萬八千里呢。當然，這些基層員工最後就會因為沒有做到他們打一開始就不知道自己該做的事，而被老闆責罵。這樣的管理方式當然不是有效的管理！
「想要有優良的表現，一定要從清楚目標開始。要是經理人不和他們的部屬先坐下來，好好的溝通清楚雙方都認知的目標，那麼底下的人就等於是在完全不知道別人期待他們做什麼、也不曉得何謂優良表現的情況下，被丟在一片晦暗不明的大海中，漫無目的工作著，沒有成效也是必然的結果。要是底下的人根本不知道人家要求他們做什麼，那麼不論身為經理人的你做些什麼，便都無關緊要了。
「在『愛麗絲夢遊奇境』（Alice in Wonderland）這個童話裡，也提到了這一點……當愛麗絲走到一個岔口，看到赤郡貓（Cheshire Cat）坐在那裡，她問貓說：『我應該走哪一條路呢？』貓問她：『妳要到哪裡去？』愛麗絲說。『我不知道！』那隻貓馬上應道。『那走哪一條路就都無所謂了。』
「所以ABC裡頭的『A很重要——不管是什麼觸發了表現。」安‧瑪麗接續道：「只有A，當然還不完整。在藉由設定清楚的目標激發出你所要的表現後，你必須觀察緊接而來的行為，那就是B所代表的。就殺人鯨而言，行為可能是跳躍出水面、載訓練師繞池一圈、用尾巴濺濕觀眾，或鞠躬謝幕。對於職場中的人來說，可能是和顧客做有效的溝通、達到銷售配額，或者按時交報告。對於孩子來說，可能就是打掃他們自己的房間或是做功課。觀察催化後所產生的行為，是經常被經理人忽略的一步。通常在目標設定好，必要的訓練一結束，經理人也就跟著消失了蹤影，他們很少善用成效管理中的第三項－－結果，其實這一項也是最重要的一步。在我們繼續談下去之前，我想問大家一個非常重要的問題：當你在職場中做對一件事時，通常會得到什麼樣的反應？」
聽眾們很認真的想了一下，接著大家漸漸露出了笑容，然後大笑出聲，最後終於有人大聲喊出了大家共同的心聲：「什麼反應也沒有！沒人吭聲！」
「你們說得一點兒也不錯！」安‧瑪麗同意道：「當我們表現得很好、很有成效時，所得到的反應通常是－－毫無反應，沒有人會注意倒你的好表現，也沒人會說什麼。要想得到反應，只有等到你……什麼時候？」
「等到你出錯的時候！」聽眾席中的每一個人都知道答案了。
「我時常問一個問題：『你怎麼知道自己什麼時候工作表現良好？』我所得到最普遍的反應都是：『就是最近都沒被老闆唸的時候。』換句話說，沒有消息就是好消息，但看一下接下去這張幻燈片……」
A催化劑
B行為
C結果
「各位有沒有注意到聚光燈打在哪裡？」安‧瑪麗指著C說：「在A、B或C三個步驟當中，通常C對整體成效的影響最大。但是，我們剛剛討論過的，通常我們表現良好時，所得到的反應是被晾在一邊沒人管。除了毫無反應之外，其實我們還可以有其他三種反應。」頭上的螢幕又出現了一張新影像－－
四種結果
1.毫無反應
2.否定式回應
3.轉移方向
4.肯定式回應
「剛剛我們討論的情形，多多少少已經涵蓋了前兩項反應。」安‧瑪麗說：「最普遍的當然是第一項，毫無反應。大家都已經太習慣被忽略了，所以自然把這一項視為職場的常態，大家真正會注意的，反倒是負面的東西。大多數的人一向都受到「被棄置不理」的方式管理，直到搞砸事情前，從來不會聽見老闆說他們什麼。接在毫無反應後的是負面反應，這一項通常是以生氣的表情、口頭責罵或甚至是某種懲罰的形式呈現，通常效果也不會太好。
「表格上的後兩項反應——轉移方向和正面的肯定式回應——最少被用到，力量卻是最大的。我們先來看轉移方向，有人會跟我說：『對於不好的表現或負面的行為，妳不能光是放著不管。』我也同意。「關於這一點，我從鯨魚訓練師身上學到的法則是：如果這些動物做了某件不應該的事情，訓練師要不是把牠們的活力和注意力『轉回』到原本該做的事上，就是轉移到其他的事情上去。在處理不當行為這件事上，轉移方向是最有效的方法。我在海洋世界的朋友戴維‧亞雷告訴我說，訓練師完全不會去在意鯨魚不良的行為，相反的，他們會立刻把注意力轉移到另一件差事上去，然後仔細觀察牠們的表現，希望能夠很快的發現牠們做對了另一件事。
「那麼，轉移方向如何在人身上發揮作用呢？我認為轉移方向是扭轉士氣低落最有效的方式。我們可以發現在百分之九十九施以否定式回應無效的案例中，換成「轉移方向」這個方式處理後，都行得通了。之所以如此有效力，主要是因為「轉移方向」可以把一個人轉回事務正常運作的軌道上，同時還能保住對方的尊嚴，建立起彼此的尊重與信任。」在安‧瑪麗持續下去的演講聲中，威斯因為想起了麥克˙譚美吉（Mike Talmadge）而出現恍惚的眼神。麥克是他以前在班寧公司（Benning Corporation）的老闆，也是他見過最棒的經理人。在他被麥克僱用的期間，威斯始終能夠感覺到那位老先生對他的支持，也因為麥克對他的信任，讓威斯更想要成功，當時他真的很投入工作中。
在回憶當中，威斯彷彿看到當年的自己走進麥克的辦公室，當時麥克正坐在辦公桌後頭翻閱一些文件，他抬起頭來時，一臉嚴肅。「坐，威斯。」他說：「有些事我們得談一談。」
「好啊。」威斯坐了下來，不明白麥克的態度為何會這麼嚴肅。
「這些是你過去幾個月的銷售報告，」麥克開始說：「我從這些報告中看到你找哈瑞森工廠（Harrelson plant）的人接觸了，是不是？」威斯點了點頭。「你知道蕭納‧帝崔奇（Shauna Dietrich）已經負責哈瑞森這個客戶一年了嗎？」
「我的天啊，我完全不知道！」威斯尷尬的拍了下額頭。
「好！」麥克倚回椅背笑道：「那我們真的得採取一些行動了。是我的錯，顯然我給你的資料有欠缺，沒有把怎麼留意哪一區歸誰管仔細的說清楚。」麥克把他的電腦螢幕轉過來，好讓威斯看得見。「把你的椅子拉到螢幕前，我可以很快的弄給你看要如何取得那份資料。」
威斯頓時鬆了口氣，老闆把錯攬到自己身上去的獨特作風，讓緊張的情勢立刻降溫，不用再忐忑不安的威斯熱切的傾身向前，聽麥克解說他的錯誤。威斯仔細回想那次的會面討論……「首先，麥克沒有斥責我一句，僅僅描述出我的錯誤所在，接著就把責任轉移到自己身上，移除了我所感受到的壓力，讓我願意敞開心胸來學習，其中沒有一絲處罰的意味。他仔仔細細的解說被我瞎搞得亂七八糟的工作，讓我看清楚，並告訴我應該怎麼做才對，最後，他表達了對我的信任和信心。到離開他辦公室的時候，我已經完全回到了正常的工作軌道上——甚至更想要為他和公司做出好成績來。」
威斯瞭解到自己剛剛在心中把轉移方向的反應，完美而實際的操演了一遍。他總結的想：當時他有被麥克善待的感覺，所以他在那次事件後重新啟動了活力，隨後也就進入了全心投入工作的階段。短短幾個月後，威斯就成為公司的頂尖業務員，這份榮耀一直保持到他離開班寧公司為止。之後，威斯將注意力轉回安‧瑪麗的演講內容，螢幕上又出現了一張新的幻燈片。
轉移方向的方法
◎說明錯誤或問題時，盡快、儘可能清楚，而且不帶任何怪罪意味。
◎指出對方所犯錯誤的負面衝擊。
◎可以的話，承擔起未把工作交代清楚的責任。
◎詳細解說工作，確定對方已經充分瞭解。
◎表達你對對方持續的信任和信心。
對於「轉移方向」的威力，威斯很滿意自己已經充分瞭解，便把所有的注意力再轉回到演講人身上，聽著安‧瑪麗說：「人從成效表現中，可以得到的第四種反應是『肯定式的回應』。海洋世界裡的訓練師可能會給鯨魚一桶魚、摸摸牠們的肚子、給他們玩具或娛樂時間。在職場中，肯定式的回應可能是給予讚美或提供一個進修機會，甚至是一次昇遷。跟孩子在一起的話，你就讚美他們、給一個擁抱、讓他們看電視、招待他們吃東西或給一項特權。當人們在表現出某些優秀行為後，立刻給予一些正面的獎勵，人們自然而然會想要持續那項行為，所以轉移方向的意圖可以說是為了設定正面反應。
「在這裡，我要特別強調的是－－千萬別等到出現了百分之百正確的行為時，才給予正面的反應。只要有一點點表現，應該就要即時鼓勵。這很重要，不然你們可能會永遠的等下去。」另一張新幻燈片出現在螢幕上－－
為進步讚美。
進步是活動的目標。
「這就是海洋世界的訓練師做的事，」安‧瑪麗接續道：「如果他們想教一頭殺人鯨在一個信號後跳出水面、並躍過一條繩索，你們想他們會怎麼做？你們以為他們會開一艘船出海，用一支麥克風叫道：『跳！跳！』直到鯨魚跳過拉在船邊的繩子嗎？
「在一頭新的鯨魚開始接受訓練時，他當然原本就會跳，但對於跳過繩索這回事卻一無所知，所以他們一開始會先把繩索安在水底下，高度夠讓鯨魚從下頭游過去，不過要是鯨魚從繩子底下游過去，訓練師會完全不予理會，要是鯨魚游過繩子上頭時，他們就會關注牠、餵牠吃東西。
「好啦，殺人鯨可不是白痴，過了一陣子後，牠就會對自己說：嗯，這條繩子和食物之間好像有什麼有趣的關係。從此牠就會開始更常從繩子上頭游過去。你們想，訓練師接下來會做什麼呢？他們會開始升高繩子。為什麼要那樣做？因為要是訓練師看著水面下說：『殺人鯨又成功了！』而大夥兒看來看去，卻不曉得鯨魚究竟在哪裡，那可一點都不刺激。他們得想辦法讓他跳出水面。」
威斯和其他聽眾一起笑了起來。
「這裡所講的重點是：進步——也就是把某件事做得更好一些——會不斷受到注意、認可和獎賞。對人，我們也該做同樣的事情——去發現別人把事情做得更好了，為他們的進步讚美，就算沒有完全做對也無妨。那樣就是為他們設定好成功的方向，就從那裡努力起。」
威斯一直仔細聆聽安‧瑪麗的演講，聽到這裡，他不禁被安那段有關於「為進步讚美」的話喚起了另一個記憶。這次他想起的是和太太喬依（Joy）年輕時，初為人父人母，教女兒走路的往事。當時他們扶女兒站起來，看她開心地搖搖晃晃，然後小屁股重重坐回去，發出迷人的笑聲，實在是樂趣無窮。參與的三個人都樂在其中，那是沒有任何規則的愛的遊戲。
他現在看出來了，那絕對是會有成果的遊戲。每回女兒站起來，媽媽和爸爸就會又笑又鼓掌，受到如此捧場的觀眾加油，有哪個孩子不會重複演出同一個動作呢？最後那小小孩意外踏出試驗性第一步的難忘時刻終於來到，當然她又會馬上坐了回去，可是她對於大家給予的肯定掌聲，卻高興得不得了。當時威斯一把就將她舉起，驕傲地抱個滿懷。「妳會走路了！妳會走路了！」他一遍又一遍的說。回憶到這裡，威斯笑了起來，心想：那就是造就的進步，沒錯。幸好我沒有在孩子們還不會站，或是第一次沒走好時打她們屁股，不然她們現在可能十幾歲了、還在屋裡到處爬呢。
「現在我問你們一件事，」安‧瑪麗接下去說：「你們覺得哪個容易些，是逮到別人做錯事情，還是發現別人把事情做好？」
群眾的回應整齊一致：「做錯事！」
「你們說對了！好棒！」她說，聽眾們隨即明白她正在以誇張的方式強調他們的正面。
「逮到別人做錯事比較簡單。」安‧瑪麗肯定道：「只需要等著他們出錯就好，然後又可以藉著指出別人錯在哪裡耍聰明，我把這種行為稱為『錯誤糾舉』（GOTcha）式回應，其實這毫無建樹可言。事實上，如同我們先前所提過的，有許多老闆是『海鷗型』經理人?總是放任手下不管，直到屬下出錯，然後他們就會俯衝下來，發出鼓譟，對所有人咆哮。也就是先棄置不理、而後砲轟的老法子。」威斯和聽眾席中其他許多人都很清楚那種方式，他們有些人這樣被對待過，有些人則是這樣對待過別人。
「發現別人做對事情，我稱作是『成就褒揚』（Well done）式回應（譯註：本書英文原名為「Whale Down!」，取其與「Well down!」的諧音，又兼顧到whale「鯨魚」這個字，頗有一語雙關之趣）。」安‧瑪麗說，響遍演講廳的笑聲顯示大家很喜歡這個諧音字。
「『成就褒揚』式的回應之所以會困難得多，主要是因為需要耐性和自制。尤其是，如果你們一向習慣在別人做對事情的時候，忽略過去，平常還愛說一堆『錯誤糾舉』之類的話，那從現在開始，就得更加努力用一種全新的方法來觀察別人的所作所為。你們甚至得要求自己故意略過、不去看過去老讓你關注的那些不討喜行為，也就是說，你必須改變你要找的東西。要找出別人做得好的事情，可能需要莫大的努力，然而這樣的努力卻能獲得好上數倍的報酬，令你職場中的同仁與家中的孩子，都可以做出你所期待他們表現的行為。
「藉著時常說『不錯唷！』和『好棒！』之類的稱許話，再加點輕拍對方背部的鼓勵動作，來維繫彼此的正面反應，我把這些稱為『好小子』或『好小妞』反應。但真正的『成就褒揚』式回應並不僅於此，一個真誠、滿分的『成就褒揚』式回應包含了好幾個步驟……」出現一張新幻燈片－－
「成就褒揚」式回應
◎馬上讚美對方。
◎明確指出對方做對或幾乎做對的事情。
◎分享你對他們所做之事的正面感受。
◎鼓勵他們繼續良好的表現。
「幾個禮拜前，我剛好經歷過一個有趣的經驗可以用來說明『成就褒揚』式回應。」安‧瑪麗說：「當時我拜訪了一位擔任零售連鎖店區經理的朋友，我們到他一家商店去，店長出來歡迎我們，我朋友跟她說：『妳何不帶領我們來趟啦啦隊之旅？』那個店長似乎聽不懂，一臉茫然，後來我朋友補充說：『就是帶我們去看看妳這裡進行得最順利的一些事。』於是，這位店長開心的跟她的老闆介紹她旗下表現傑出的員工，以及他們優良表現下的成果，這樣一來，她就有機會直接在老闆面前讚美那些優秀同仁的表現了。
「我想，經過這樣的過程一定會鼓勵他們每個人繼續做出高水準的表現。可是，你們可能會問：『難道那位經理對成果不怎麼樣的事情毫無興趣嗎？』
「他當然會想要知道，可是請各位聽聽他在啦啦隊之旅後跟那位店長說了些什麼－－他說：『既然順利的事情我都看完了，那接下來我想知道，妳目前有沒有需要我們總部的幹部或我幫得上忙的問題？』那位店長意識到老闆對她並無惡意，自然樂意談需要改進的地方了。」
坐在聽眾席中的威斯想起戴維跟他說的，他是如何運用無害手法建立起和鯨魚之間的信任，不禁心領神會地露出笑容。安‧瑪麗亞說：「那位區經理的作法中，我最喜歡的是他先強調了正面的肯定，然後再讓店長以她的立場談論那些進行不順的事情。」此時，出現一張新幻燈片，覆述安‧瑪麗亞指出的那兩個反應－－
錯誤糾舉（逮到別人做錯事）
成就褒揚（讚揚別人把事做好）
「如果你從小到大常被人逮到做錯事，你大概也就比較會那樣一味揪出別人的錯，如果你的目標是成為一個改善屬下表現成效的經理，那麼學習運用『成就褒揚』式回應就變得極端重要。我想，現在你們已經開始瞭解到，我們經常是倒退行事，總是集中注意力在別人不好的表現上，而不是良好的表現上。其實在這樣的過程中，也正好在不斷的加強我們不想要的行為！
「注意力對人來說，就像陽光，注意力所及之處，就成長；忽略，就枯萎。接下來我要指出，在面對人際關係中大多數的麻煩時，我們經常會出現的一個自我矛盾，這個矛盾無處不在，不管面對的是職場中的下屬，或是家中的配偶及子女。請各位想一想，一般而言，你們都是在什麼時候注意到別人的呢？不就是在他們做錯事情的時候嗎？那麼，又是什麼時候不怎麼注意他們的？就是在萬事順心時。舉個例子，一般的父母們可能沒事就說：『孩子們玩得好好的。他們今天的表現棒得不得了，我們正好可以稍微喘一口氣，不是嗎？』」
安‧瑪麗停頓片刻，環視聽眾一圈。「錯了！在一切順心的時候，我們失去了一個催化良機，我們腦袋停頓，變得遲鈍，什麼都不注意，也不溝通。可是如果你在別人做對某些事後，有系統的給予他們正面、明確的回饋，你想你得到的收穫會更多，或者更少？」
「更多！」聽眾回應。
「當然會得到更多！所以我們才需要覺醒過來，在別人超越了期待，或者修正了所犯的過錯時，說些正面及鼓勵的話。如果要我給經理人們一件管理上的建議，一件值得大大鼓吹的建議，那肯定就是這件事了。」安‧瑪麗轉過身去，指著出現在頭上螢幕的那張新幻燈片－－
在一切進行順利時
覺醒過來
說些正面的話！
威斯在心裡對自己說：「她說得對，我得開始多做些那樣的事。」
安‧瑪麗說：「我希望大家知道，我瞭解轉換你們的注意力並不容易，特別是如果你們已經養成了『錯誤糾舉』的習慣——慣於揪出錯誤並批評他人的話，就更加需要一個方法來提醒自己，多對別人說『做得好！』。我建議你們和同仁或家人在一起的時候，想像一下對方戴著一個寫著：『做得好！請褒獎我！』的大牌子好了。
「我已經看到『成就褒揚』式回應在商業界中發揮了莫大的作用，讓團隊與公司有了一百八十度的轉變，我鼓勵你們每一個人都從今天起運用這項策略，或在今晚回到家後開始啟動，下定決心正面回應你身邊每一個人。一旦開始了這趟旅程，尤其是在嘗到最初的成功甜頭後，你們就會看到它如何為你們的關係注入活力，並受到鼓勵持續下去。
「當然，有時難免會忘記，又回頭做出負面的反應。大家都會有工作不順的時候，會在回到家後，對家人大發雷霆出氣，可是如果可以有自覺的多努力，在所有的關係上強調正面，最後這一定會成為一種習慣，並以你所無法想像的方式回報你。」
威斯在他的記事本上寫下：「在我的關係中強調正面。」並特地在字下頭畫上線。
安‧瑪麗接下去說：「我還要提的是『成就褒揚』式回應也可以幫你避去一大堆的災難。前不久我排隊站在一家航空公司售票的櫃臺前，我前面那個人從一開始就盡其所能的給售票員難過，抱怨他的訂票過程，大罵班機延誤，又批評航空公司缺乏效率，公開的冷嘲熱諷兼粗魯無禮，好不容易售票員終於指示他該到哪個登機門去，他一走，就輪到我了，我走上前去跟她說：『妳應對那位先生的方式真棒，妳能夠如此冷靜鎮定，真是讓我佩服！』
「『謝謝！』她說：『真是感激妳的讚美。我們剛剛那位朋友嘛，他要到芝加哥去，可是很不幸的是，他的行李卻想去西雅圖…...』」安‧瑪麗等大家笑聲漸歇後，才補充道：「這位售票員說完，把我升級到頭等艙。」
「在強調正面肯定的時候，我們就會開始留意自己對別人的表現所回應的言行內容，我保證這樣一來，跟你有互動的人，表現就會跟著進步，你們的關係也會變好。大家何妨想一下自己時常做出的反應，是沒有反應？是負面的嗎？還是轉移方向或是正面的『成就褒揚』式回應呢？肯定得越多，成效就越好。
「經常有人問我：『碰上無法接受的行為或不好的表現時，要怎麼辦？妳會怎麼處理？』我通常會推薦轉移方向這個方法，但如果碰上明知錯在哪裡，卻還要繼續故意這樣做的人，這就是態度的問題了。這個時候，轉移方向這個方法可能沒什麼用，因為這些問題人物早就知道該怎麼做，只是不做而已。所以這些人需要的是別人用一種絕對堅定的方式，讓他們知道自己目前的所作所為是別人沒辦法接受的。但要記住一點，負面反應始終是最後不得已的手段。你要立即、明確的告訴這些人，他們的所作所為讓人無法接受——包括他們的行為所造成的負面影響以及你所感受到的失望、迷惑和挫折。但因為你並無意將焦點集中在個人的感受上，所以記得一定還是要傳達無意針對個人這份訊息，最後還要以肯定這個人來作為結束。你必須很清楚的表達：你無法接受的是行為的本身，而非他們個人。」
安‧瑪麗繼續說：「現今的社會，凡事都改變得很快，很少有人可以成為他們那一行的專家，我們大部分的人都是不斷邊做邊學，要是有人犯了錯，就算再給人家一次機會，也不為過。這時候，轉移方向絕對要比給個負面反應來得恰當一些。
「各位也要記住的是，每次你們批評別人的表現，或是給別人負面回應時，不論做得多麼小心翼翼，多少還是會傷害到你們彼此的關係。要是一直那樣下去，你們的關係絕對會嚴重受創，對方會對你喪失信任，甚至開始試著報復你。
「我們可以把人跟人的關係想成銀行帳戶，這樣應該會更有助於大家瞭解。也就是說，如果你之前已經給了對方許多肯定、褒獎，表示兩人的關係銀行中還有存款，有信任在。這時，就算你給對方一些負面的反應，試著糾正對方的錯誤，對方可能也不會太介意，錯誤還可能導致更好的表現成效。
「現在，為了讓各位知道，我有多感激你們今天上午與我在此論證了『成就褒揚』式回應的精神，我有份禮物要送給在座每一個人。」安‧瑪麗對站在演講廳後面幾個手捧盒子的人打了個手勢，並在他們開始到走道來把東西分發給聽眾時，接下去說：「各位現在收到的禮物，就是我和海洋世界的朋友用來作為『成就褒揚』式回應的象徵物。」
大家在收到禮物後，隨即響起了一陣騷動和興奮的評論。原來每個人都拿到了一個美麗、栩栩如生、跳躍而起的殺人鯨模型，鯨魚肚子上還刻著『WHALE DONE'這句標語的浮雕。
「你們可以拿這份禮物在機構內發起一項運動，」安‧瑪麗解釋說：「要是發現某個人做對了某件事，就給那個人一隻殺人鯨，並要求他傳給另一個也把事情做好的人。如果需要更多鯨魚的話，請告訴我一聲。我保證這些鯨魚就像魔法一樣，真的很管用！」
安‧瑪麗結合了啟發和實際建議的談話，顯然直擊在場所有聽眾的心，當她結束演講時，大家一致起立鼓掌喝采向她致意，等掌聲稍歇，麥克風隨即開始播出一首威斯聽來耳熟的歌曲，微笑的群眾中有許多人也開始跟著唱起來。
「你要強調正面，消除負面，獲取肯定……」
第三章
「你就是威斯？你好嗎？」在咖啡館等安‧瑪麗過來的威斯從座位後起身。「我很喜歡妳的演講，」他說：「謝謝妳邀請我過來！」他們坐下來並點了咖啡。「所以說呢，你和我海洋世界的朋友戴維‧亞雷相處了好一陣子，」安‧瑪麗說：「你有沒有碰到他的老師呢？」
「妳說的是沙姆吧，戴維和他的老師對我很好。妳是怎麼認識戴維的？」安‧瑪麗笑著往後坐進椅子裡，威斯看她的樣子，馬上就明白只要一有機會，她就會說這個故事給人聽。「有一天，」果然她開始說：「那時我還在為佛羅里達一家大公司工作，我帶著其中一班學員到了海洋世界，去看了殺人鯨秀。你也看了嗎？」
「看了。」威斯回答。
「是不是棒透了？那些鯨魚真是讓人歎為觀止，牠們的表現也讓我開始思考。每次我如果走進一家商店、一間餐廳或是一個做生意的地方，發現那裡頭充滿活力、熱情和火花時，總會想要弄清楚原因。為什麼會這樣？是什麼因素造就出那樣絕妙的場所，讓在裡頭的人對自己的工作滿懷興奮喜悅？所以我去觀賞殺人鯨秀，看到那些訓練師和鯨魚好像很開心，而且他們很自然的就將那份喜悅傳達給觀眾，我就想找出他們管理的秘訣。於是，我跟你一樣，去找了那位訓練師——就是我們的朋友戴維‧亞雷，向他請教這件事。結果你看，他們用在鯨魚身上的訓練原則竟然跟我拿來訓練經理人的一模一樣！也就是從那時候起，我開始把即時肯定別人達成工作稱作『叫好』（Whale Done）的成就褒揚手法。」
「妳所說的，跟我在海洋世界裡學到的東西完全一樣，」威斯說：「戴維跟我說他們對那批動物所做的一切，都是基於無害的原則，創造出與牠們之間信任、正面的關係。沒有反應和負面反應都不利於他們想要鯨魚做的事。另一方面，正面反應——尤其是妳那個稱作『叫好』的成就褒獎回應，更是合作關係裡不可或缺的。但我真正著迷的是『轉移方向』的回應，我想這也是大部份的人會想要問的，因為這個回應關係到如何處理不當的行為和無法接受的表現成效，我覺得影響更深遠。」
「你說得對！」安‧瑪麗說：「轉移方向的回應的確非常重要。」
威斯說：「根據我的瞭解，如果妳發現別人更正了錯誤，或者表現成效提升了，也就是說將轉移方向的反應處理得宜的話，便可以達到妳所的那種『叫好』的結果，彼此也又可以達到更加信任的關係。」
「你說的一點兒都不錯！威斯，很多人都沒做這樣的連結。」
「我會對這全部的內容都有興趣，應該是因為它和我的背景正好完全相反的關係——我指的是從我父親、老師和過去那些年的老闆們那裡所傳下來的東西。」
「以往接觸到的都是一大堆的『順我者昌，逆我者亡。』的東西，是不是？」
「完全正確！」威斯說：「我從小一直被教育的，就是不斷的學習去做一個專挑人毛病的經理和父母。」
「你的情況是很普遍的現象，也是我稱為『錯誤糾舉』式回應的漣漪效應。通常這種效應是－－老闆罵經理，經理對著同事鬼叫，那個同事回家後，就對著他老婆叫，老婆再吼孩子，然後孩子只好去踢貓一腳。」
「妳曉得嗎？安，」威斯深思熟慮的說：「這對我來說，真的是一個很新奇的體驗。有關於強調正面的這一切想法，最近好像在我這灰色的腦細胞裡植入一個新方向。在海洋世界與戴維一起約略談了一下，今天再聽妳演講，這兩次的談話經驗讓我開始想像自己或許可以用不一樣的方式，與我生命中的一些人互動。我會想：『何不開始強調正面呢？我身邊那些人長久以來一直很努力把事情做好，卻都被我視為理所當然，他們應該獲得更好的回應。』這樣的想法已經成為我現在的基本想法，往後只要別人正確的辦好差事，我就該肯定他們一下，對不對？」
「並不完全對。」
威斯一臉不解。
「我只反對你口中的那個『正確』，」安‧瑪麗說：「聽起來好像你要一直等到別人『完全』做對了，才肯定一下，還記得我說海洋世界裡的人怎麼訓練鯨魚跳出水面的嗎？」
「他們獎勵進步——任何朝理想方向前進的動作，他們都會加以肯定。做對了！就獎勵他們照著同樣的規則做。」
「有道理。」威斯說：「可是，有時候難道妳不會懷疑妳所提倡的『叫好』褒揚式反應，是不是帶了點刻意操弄的味道呢？鯨魚在做了訓練師要牠們做的事後，會得到獎賞，我明白這理由了。可是，我個人是反對單靠獎賞和褒揚來管理人類行為的，人畢竟不是鯨魚，人有屬於自己的心智，不會單為了希望得到獎賞，就去做別人想要他們做的事。如果真的做了，那也是因為他們認為那些事的確是該去做的。」
安‧瑪麗點頭表示同意。「我很高興你提出了這一點，關於刻意操弄這個問題，我有兩點要說明。第一，唯一不需要他人激勵的人，只有企業家。這類人不是自己擁有事業，就是自給自足的個體戶，屬於自我激勵型的人，個人與公司的目標一致，事實上，他們個人的目標經常就是公司的目標。除此之外，其他的人——一般員工、家裡的孩子或是海洋世界裡的鯨魚——通常都是被別人要求去做他們需要做的事，而不是出於自願的去做一些事。」
「就像是我的孩子得保持自己的房間整潔一樣，這是被要求做的，不是自願做。」威斯咧嘴笑道。
「正是如此！」安‧瑪麗說：「所以找出激勵一個人的方法，就變得很重要。第二，你絕對不想要別人後來變成只依賴你的注意和評論在做事，如果是這樣，這些人就只會在你看得到的時候認真做事。優良管理的重點，是就算你不在時，也能影響別人把事情做好。我相信沒有一位經理人希望他底下的人都只為了獲得讚美和昇遷才表現良好，我們當然也不希望家裡的孩子每次表現得好或做了件家務，就期待得到
