客訴應對四步驟,奧客變常客

整理 / 陳立唐
文章來源《經理人月刊》4月號

面對前來抱怨的顧客,你會如何反應?奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則,全盤接受顧客的要求?或是在釐清責任歸屬之前,堅決不肯道歉?甚或覺得與我無關,把問題往上推就好?

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小店的親切感

小商店比起連鎖店,更能夠吸引消費者購物意願,原因在於小商店與顧客建立的「特殊親切感」,那是連鎖店所不能掌握的。通常一些連鎖店,由於他們的服務人員流動性,或在職務上的調動是相當大的,在這種流動性大的情形下,很難讓銷售人員和顧客之間建立熟絡的主顧情感。或者因為好不容易才與消費者建立起來的主顧關係,也會因為公司人事上的調動,而消失殆盡。

From:大都會文化‧行銷管理報

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預算縮水,服務不縮水

EMBA雜誌編輯部/文

在預算縮水的情況下,服務只有縮水一條路嗎?管理顧問貝爾(Chip R. Bell)近日在CEO Refresher網路期刊,提出一些不同的做法:

1.擴張五官的使用。
舉例來說,一名計程車司機在車內讓顧客唱卡拉OK。有些顧客甚至會為了把一首歌曲唱完,即使到了目的地,還要求他繼續繞,等到把歌唱完為止,一點也不介意哩程錶往上跳。

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CRM與服務創新:前進看不見的顧客現場(下)

作者:廖志德 老師

豐田的成功就在於充分展現現場管理能力,因為只有現場管理得當,管理者才能掌握平常人看不見的訊息,如此企業所開發的產品才有競爭力,所推出的服務才能令顧客滿意,擁有良好的現場管理能力,是企業成功獲利的保證,否則構思在好的策略藍圖也會流於紙上談兵,處處差不多,處處打折扣。

經營環境中存在著不同的現場,這一次我們要帶領大家遠離生產現場,來到顧客現場,站在生產現場,人們通常會將重點擺在問題與效率上面,此時降低成本、提升良率、壓低庫存是主要目標,親臨顧客現場,其目的性完全不同,相對的帶給我們完全不同的感受,和製造工廠比較起來,顧客現場的設計顯得較為柔和有人性,而其中的變化也更加多元化。

From:EASY企管報

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CRM與服務創新:前進看不見的顧客現場(上)

廖志德 老師

經常跑顧客現場的公司有福了,因為您們願意敞開心胸和消費者進行無障礙的溝通,所以有機會最快地獲得第一手市場消息,而不是人云亦云的傳聞,投注心力和顧客一起工作和生活,將是您們無人望其項背的競爭力。

現場是製造產品、實現服務的地方,更應該是顧客與企業產生交集與互動的地方,轟隆作響的沖壓工廠是生產現場,人聲鼎沸的火車站是服務現場,川流不息的網路部落格是虛擬現場,各式各樣的現場存在於企業經營的各個環結,而其中有許多是經理人足跡罕至的地方。

From:Easy企管報

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CRM與服務創新:拱手讓出顧客的圍棋觀

廖志德 老師

經常有些顧客的下單量小,要求又特別的多,因此造成公司服務成本的居高不下,表面上服務這類型顧客是賠錢的,然而這個顧客很有可能是新客戶,與公司的關係仍然屬於初建階段,所以這個客戶可能還在測試供應商服務能量的階段,經過一段時間的考驗之後,顧客對公司的信賴度提高後,其出貨量自然會增加,所需的服務事項也會逐步減少,公司目前虧損的狀況也將獲得大幅的改善,因此,企業於進行顧客價值評量時不能只看現在,顧客未來的價值潛能亦必須核算進去,如果沒有想清楚就放棄這些顧客可能會因小失大。

From:Easy企管報

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