所謂水能載舟，亦能覆舟，在管理職員時是一樣的，說的對的話，可以鼓舞人心，反之，則會減少效率，管理電訪中心時也同樣，身為電訪中心的管理者，更應該善用語言的力量，讓效率增加。
據調查報告指出，大部分在網路社群的留言，都是以負面客服經驗為主，於是企業在網路社群上的形象，是不可忽視的。
有太多的管理者，使用錯誤的言語，徒增電訪員的壓力，造成績效不彰，一旦電訪員有了負面情緒，很可能在電訪時，傳達到客戶的身上，所以身為一個管理者，一定要避免說下列的言語：
你應該要做…你必須要做
無論是你需要做、必須做、應該做，很多管理這在指導時，都會不經意地使用這些句子，但是很多時候，電訪員不一定會按照你所說的去做，尤其是當管理者使用這樣的語言時，正因為電話行銷，並不是千篇一律的談話內容，每個訪員都有自己做電訪的方式，應當尊重他們的專業，並從旁指導即可。
你為何不…
這是新手管理者或是缺乏管理訓練的，才會說的話，問訪員你為何不這樣做，或是你為何覺得這樣很難，這樣問無法解決事情，會讓電訪員覺得自己沒有能力，沒自信的電訪員很容易就被掛電話，反而讓電訪效率變差。
你做的很好，但是…
有太多的老派管理家，覺得好還要更好，是想你如果跟主官報告自己好的表現，經理卻說 ，你這樣很好，但是過濾名單的速度，還可以再改進，人一旦聽多，但是之後，就覺得自己永遠做不好，很自然就會開始放棄，反正做再多，也是的到一個但是。
我告訴你幾次了…
每個經理可能都用過這句話，但是這句話，通常不會增加效率，而且還會破壞電訪員原有的自信，管理者應退一步思考，如果你說了好幾次，職員仍然犯同樣的錯誤，也許是你的溝通方式不佳，職員才一直沒有聽進去，也許管理者應該換一種方式，例如，我們可否試著嘗試這樣做，而不是說我告訴你幾次了。
如果我是你…
也許很多管理者覺得這是一個很好用建議用詞，其實不然，很多員工都會心裡想，你又不是我，根本不了解我遇到的難關，所以要站在電訪員的角度思考，協助他們解決目前的難關。
電訪中心常被視為廉價勞工的工作，其實一流的電訪專家，是要具備相當的業務能力，他們是擁有專業技能的職員，需要一個會尊重他們、讓他們發揮自己的工作環境，製造這樣的環境，也是電訪中心管理者的責任。
From：安石企業人電子報
