EMBA雜誌編輯部／文
研究顯示，高達八成的專案團隊遭遇某種問題，例如有團隊成員未能在截止日期前完成工作、有團隊成員逃避開會、團隊成員在重要任務中出狀況、團隊成員之間發生嚴重歧見等等。問題各式各樣，解決之道則一：團隊領導者及成員必須開啟關鍵對話。但研究也顯示，只有一四％的團隊領導人能夠開啟關鍵對話，有效解決團隊問題。
有問題是很正常的現象，就算是最健全的團隊，也免不了出現問題。但是，團隊領導人必須知道如何討論與解決問題。很多團隊領導人為了維持團隊和諧，避免進行這類關鍵對話。諷刺的是，這樣反而更可能傷害團隊士氣。也有團隊領導人採取高姿態，試圖運用權力，要求團隊成員負起當責，但往往成效不彰，甚至使問題更加惡化。
當團隊出問題時，如何進行有成效的關鍵對話呢？暢銷書「關鍵對話」（Crucial Conversation）作者、管理顧問派特森（Kerry Patterson），最近在「激勵雜誌」（Incentive Magazine）提供三點訣竅：
1.一開始，不要認定你的看法絕對正確。在開啟關鍵對話之前，很多領導人往往先有定見，而且通常是負面看法，例如：「他就是懶散、不夠認真，才會錯過截止期限。」「他一定是進度嚴重落後，才會逃避開會。」我們在腦海裡敘述的故事情節會影響我們的情緒，情緒會影響我們的行動。若你以負面故事情節開啟關鍵對話，往往導致關鍵對話變成你個人獨白或引起對方不滿。最終，溝通沒有成效，甚至使問題更加惡化。
你不妨這麼思考：「一個理性、通情達理的人，怎麼會這麼做呢？」這個問題通常能幫助你重新思考更多的可能性，並重新架構你的故事情節。當然，你的故事情節有可能是正確的，但在溝通之前，不能排除其他可能性。因此，你不能假設自己的看法絕對正確。
2.敘述「落差」。落差指的是，你的期望和你觀察到的現象之間的差距。敘述落差可以幫助對方了解問題，使你們的對話聚焦於問題。
在敘述落差時，先陳述事實，例如：「我注意到你沒有出席上週四和本週四的會議。我以為我們已經說好你將出席這些會議。」接著試驗性地說出你的故事情節，並詢問對方你的看法是否有誤，例如：「我開始納悶，你是否不重視我們的會議？我是不是想錯了？」這麼做是讓對方有機會否定你的故事情節，提出他的說明。關鍵對話的前三十秒鐘，將決定整個對話的氣氛。你必須把這一步做對。
3.探究動機與能力問題。在啟動關鍵對話後，領導者必須發掘導致問題的所有可能的路障。領導者往往假設所有問題都是動機問題（例如這個人懶散），這是所謂的「基本歸因謬誤」。
為避免這種錯誤，你應該探究問題導因於能力的可能性，例如他是否欠缺執行此工作所需的訓練、知識或資訊？是否有政策、措施或流程對他的工作構成阻礙？是否有其他團隊成員不提供協助，或甚至刻意阻礙？
在找出所有可能的動機與能力問題後，你們才能共同商議解決之道。
來源：EMBA雜誌第284期（2010年4月出版）
