撰文 / 齊立文
文章來源《經理人月刊》11月號
效能（effectiveness）與行動（action）是《有效的經營者》（The Effective Executive）全書的兩個關鍵詞。誠如彼得‧杜拉克（Peter Drucker）所言：「知識淵博的主管比比皆是，高效能的主管卻寥寥無幾。而主管並不是因為『知』而坐領高薪，而是因為『行』——做對的事。」
杜拉克在《有效的經營者》的序言中寫道，他之所以對於主管的「效能」產生興趣，起因於二次世界大戰初期，美國政府從企業、大學及各行各業，徵召了許多優秀人才擔任行政管理工作，然而有些人很容易就成功了，有些人一樣有能力、有經驗，卻失敗了。「為什麼會這樣？」這個問題引發了杜拉克的好奇，因而展開有系統的研究，希望能找出：「什麼事情是高效能的主管所做、而其他人都沒有做的？」或者反過來說：「什麼事是高效能的主管所不做，但其他人都很容易會做的？」
至於高效能主管都會做些什麼事呢？杜拉克在觀察、分析後，將之歸納成5種習慣或技巧，分別是：做好時間管理、將心力投注在有所貢獻上、讓每個人發揮所長、專注在最能達到成效的工作，以及制定有效的決策。
如果你以為「成效」是一種天賦異秉的能力，致使某些天才卓越出眾，那麼杜拉克寫這本書就是要打破這個迷思。他強調，「有效性並非天生自然的事，而是一種習慣，一定要經過努力才能加以培養。」換言之，「有效性是可以學習的，而且也是必須加以學習的」。
在撰寫《有效的經營者》時，杜拉克曾就「主管效能」這個議題展開廣泛搜尋，卻沒有找到任何一本，所以他稱「這本書是關於這個議題的『第一次討論』」，並且很希望不會變成「最後的討論」。四十多年過去了，他所提及的5個習慣，或許「知」早已不成問題，但是付諸「行動」，卻依舊是每個知識工作者的重大考驗。
聰明才智與成效，關連度很低
如今我們在英文書籍或文章中，讀到「executive」這個字時，通常都會翻譯成「高階主管」，而「CEO」（chief executive officer）則是首席高階主管，或稱為「執行長」。
不過，在《The Effective Executive》這本書裡，「executive」（中文版翻譯為「經營者」，亦常見翻譯成「管理者」「主管」）其實是泛指知識工作者、經理人或專家，亦即「由於其地位或知識的關係，他們在其日常業務上所做的決定，可對組織的整體績效及成果，發生重大影響」的一群人。而「executive」的首要任務，就是「獲致成效」（to be effective）。杜拉克說，「獲致成效」與「執行任務」（to execute），幾乎是同義詞，所以無論是組織的高階主管，或基層經理人，只要是「executive」，做事一定要有成效。
1.為什麼要追求成效？
在《有效的經營者》中，杜拉克開宗明義就提問：「為什麼需要有效的經營者？」他認為，現代社會最重要的現象，就是以知識為中心的大組織的存在。而知識工作者是用「頭腦」（知識、觀念、學問）工作的人，不像體力勞動者可以用明確的產品品質與數量，評定他做得好不好，所以我們「不能認為組織裡成員一定都有高成效，也不能在輕忽有效性的問題」。
杜拉克指出，知識工作者不像體力勞動的工人，能夠以挖出一條溝渠，或製造一雙皮鞋來評斷其效率或成果，因為知識工作者生產出來是知識、構想、資訊等無形的產品，還必須仰賴其他知識工作者將這些無形的產品，當成「投入要素」（input factor）加以使用，才能有具體的「產出」（output），變成具體的成果。因此，「無論多偉大的智慧，若未能將之應用到行動或行為，僅是無意義的資料而已。」
2.成效的阻礙
對於身處在組織裡的知識工作者或經理人而言，即使已經體認到追求成效的重要性，但是仍會受制於4個無可迴避的現實環境，以至於無法發揮成效。所以杜拉克才會特別提醒：「若不特別努力學習有效性，就無法成為有效的經營者。」
- 經營者的「時間」可說都不屬於自己，很容易就被上司、同事、部屬或其他人的重要事情給佔據了，久而久之難免淪為「組織的俘虜」，無法有專屬的時間，做自己認為重要的事。
- 經營者總是會被無盡的「日常業務」纏身，迎面而來什麼任務、什麼人，就疲於奔命地執行或應付，無暇思索自己究竟該在哪些重要的事情上集中心力，以做出貢獻和成果。
- 組織裡充斥著學有專精的知識工作者，也有以功能別劃分的部門。而前面提過，知識工作者的工作成果，往往得仰賴其他人或部門加以應用，才能變成對組織有貢獻的產出，所以知識工作者必須耗費相當心力，來與其他部門的人或上司互動溝通，才能提高自己的成效。
- 經營者鎮日埋首於處理組織內部的事務，只能透過厚厚歪歪的透鏡，去理解外面的世界。偏偏，「組織本身並沒有成果存在，所有成果都起於組織外部，來自於顧客」，所以很容易就與外部環境產生隔閡或脫節。
3.有效性是可學習的
「在我所遇到的有效經營者當中，他們在氣質、能力、工作、工作方法、性格、知識乃至於興趣，都是千差萬別。但是他們都有一個共通點：具備完成應該做的事情的才能。」杜拉克反覆強調，有效的經營者都有一個習慣：會設法將這項才能與性格，連結到有效的工作方法上；而且，一個人無論何其聰穎、勤勉、博學、想像力豐富，「只要不是依照這個習慣來工作，大抵上都不會是有效的經營者」。
「人類歷史很明白地揭示：各方面都無能的人是最多的。」杜拉克認為，組織欲獲致成果，絕對不能仰賴萬能的天才，也不能期待工作者或經理人的能力不斷精進，我們需要的是透過工作方法與工具的改善，所以需要反覆練習有效性，直到養成一種習慣為止。
關鍵在於「貢獻度」，而非努力程度
大部分人在工作上，目光都是「朝下的」：關切自己努力做了哪些事、組織及上司對他們負有什麼義務，以及自己應有的權利等等。然而，杜拉克強調，一個人無論職位多麼高，只要是把行動焦點放在「自己付出的努力」上，這個人就是「部屬」，稱不上是「主管」。因為，追求成效的人會在埋首工作之餘，抬起頭來看看組織的目標，然後自問：「如果要大幅提升組織的績效及成果，我所能貢獻的是什麼？」
唯有把焦點放在貢獻上，人們才能將注意力從自己狹隘的專業知識及技能、所屬的工作部門中抽離，轉移到整個組織的績效上，仔細思考自己的知識、技能和部門對整個組織及其目標，能夠發揮什麼作用，也才不會把目標訂得過低，或是追求錯誤的目標。
1.展現績效的3個領域
杜拉克指出，每個組織都必須在3個關鍵領域裡展現績效，如果無法在任何一個領域展現績效，組織將日趨衰亡。
- 直接成果：即組織需要直接看到的成果，如銷售額和利潤之類的經濟成果。
- 建立價值：每個組織都需要信守一些根本價值，並且一再反覆重申其重要性。就好像人體需要維他命和礦物質一樣，組織如果缺乏根本價值，就可能日益衰頹，陷入混亂和癱瘓。
- 為未來培育人才：組織必須時時注入新血，才能持續提升人力資源的素質，確保組織的永續經營，所以必須設法在今天培養出能在明天擔當營運重任的人才。
2.傳遞知識，使專家有效工作
知識工作者不能假設外行人應該設法瞭解專家，或是有能力瞭解專家；相反地，他們若要有所貢獻，就必須承擔起傳達知識的責任，讓別人能夠瞭解他們的專業，如此也才能夠讓別人將他們的產出，轉變成對組織有貢獻的成果。因此，他們會這樣詢問自己的主管、部屬和同事：「為了能讓你對組織有所貢獻，你希望我能貢獻什麼？當你需要我的貢獻時，你希望我如何貢獻，以什麼樣的形式貢獻？」
3.建立有效的人際關係
在組織裡，好人緣無法藉由擅長經營人際關係而得到，而是必須建立在讓自己的工作有所貢獻的基礎上，如此就能符合有效人際關係的4個要件：
- 有效溝通：杜拉克認為，真正有效的溝通，必須是「由下而上」的。如果兩人的關係是上對下，根本不可能有效溝通，因為部屬只會聽進去他想聽的話，而非上司反覆叮囑的事。所以，部屬應該向上司傳達他想要貢獻什麼、別人期望他貢獻什麼，而主管則有權利和責任判斷部屬所建議的貢獻是否有益。主管也可以試著這麼問：「組織和我（主管）究竟應該對你要求什麼貢獻？應該期待你做到什麼？用哪種方法才能有效地活用你的知識與能力？」
- 團隊合作：這是一種橫向溝通，透過自問：「誰必須運用我的產出，以達到高成效？」就可明顯得知，高效能的工作，往往是透過團隊（由具備不同知識和技能的人才組成）來完成的。
- 自我發展：當一個人自問：「要提升組織的整體績效，我能提供組織什麼重要貢獻？」他其實就是在問：「我需要什麼樣的自我發展？為了產出我應有的貢獻，我應該取得哪些知識和技能？我有哪些專長可以應用在工作上？我必須為自己設定什麼標準？」
- 培養其他同事：專注於貢獻的人，追求卓越，但是也能激勵他人（無論是部屬、同事或上司）致力於自我發展。
