廖志德 老師
經常有些顧客的下單量小，要求又特別的多，因此造成公司服務成本的居高不下，表面上服務這類型顧客是賠錢的，然而這個顧客很有可能是新客戶，與公司的關係仍然屬於初建階段，所以這個客戶可能還在測試供應商服務能量的階段，經過一段時間的考驗之後，顧客對公司的信賴度提高後，其出貨量自然會增加，所需的服務事項也會逐步減少，公司目前虧損的狀況也將獲得大幅的改善，因此，企業於進行顧客價值評量時不能只看現在，顧客未來的價值潛能亦必須核算進去，如果沒有想清楚就放棄這些顧客可能會因小失大。
From：Easy企管報
經常有些顧客的下單量小，要求又特別的多，因此造成公司服務成本的居高不下，表面上服務這類型顧客是賠錢的，然而這個顧客很有可能是新客戶，與公司的關係仍然屬於初建階段，所以這個客戶可能還在測試供應商服務能量的階段，經過一段時間的考驗之後，顧客對公司的信賴度提高後，其出貨量自然會增加，所需的服務事項也會逐步減少，公司目前虧損的狀況也將獲得大幅的改善，因此，企業於進行顧客價值評量時不能只看現在，顧客未來的價值潛能亦必須核算進去，如果沒有想清楚就放棄這些顧客可能會因小失大。
顧客分群的原則
有時則是因為顧客需要的產品及服務並非公司核心能力所在，使得公司必須投入額外的資源與努力才能滿足顧客，而由於組織的核心能力無法與顧客需求相吻合，結 果導致業務人員花費許多時間於規格的溝通協調，研發人員耗費額外的精力來進行產品調整，生產線的良率則居高不下，無法穩定量產，這種種不順暢的現象其實是 不必要，想要避免未來再度發生這種狀況，最簡單的方法是確認基本的接單原則，讓業務人員在與顧客洽談時，就能預先考量無形的接單成本，只有一種情形是例 外，那就是這個顧客正是公司長期想要發展的顧客，此時我們會設法硬吃下來，藉此培養服務這類型顧客的技術與能力。
表一 顧客價值分群的原則
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原則
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說明
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策略方向
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· 符合公司策略及目標 · 能與公司的核心能力配合· 有助於公司經營力之提升 |
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營收利潤
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· 銷售金額 · 交易成本、服務成本、無需特殊指導 · 交易信用、付款狀況、呆帳風險 · 未來銷售潛量 C→A、跨越銷售及向上銷售 · 指標性客戶、延伸性客戶 · 結案時間長短 |
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客戶忠誠
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· 口碑效果、願意協助進行銷售 · 品牌忠誠度、產品忠誠度、服務忠誠度 · 新產品開發參與 |
換句話說，就算是顧客能夠帶來利潤，但是和公司長期的發展策略不能配合時，此時也必須忍痛割捨，因為很少有企業能夠同時服務多元型態的顧客，由於經營資源的有限性，為了服務價值更高的顧客，我們通常得逐步放棄價值較低的顧客，這是機會成本的問題。
最近甫於香港上市的台資企業九興就是最典型的例子，早期九興曾經幫美國Sears百貨生產鞋子，現在則主要幫LV、PRADA、Paul Smith、HUGO BOSS、Camper等國際知名品牌進行代工生產，其生產量名列全球中、高級女裝鞋前十大，該公司於中國及越南兩地總計有66條生產線，員工人數高達 54000名，除專業從事品牌代工外，九興最近更積極轉型朝向零售市場發展，他們成為Guess的代理商，並且自創品牌Stella Luna的零售店舖，自從於2005年3月於上海淮海路開設第一家旗艦店後，目前已經擁有37分店，並且預計於未來的三年內擴張至100家以上。
九興能有今天的成績，就在於他們願意調整自己的顧客組合，有計劃地放棄不符合公司策略目標的顧客，不斷地朝向顧客價值較高的市場區塊前進，當其他同業困於 殺價競爭的紅海陷阱時，九興的逆勢定位讓公司從低價路線走向高價路線，從大量生產走向少量多樣，從製造走向品牌設計，勇於走出不同別人的道路，協助九興有效地擺脫競爭者的威脅，開創出屬於自己的蔚藍海岸。
適時擺脫舊顧客，既要有膽識更要有智慧，並沒有想像當中容易。傳統的管理智慧告訴我們，擁有的顧客越多越好，市場規模越大越好，因為大家相信市場佔有率較高的企業，其經營成本就能夠降的比競爭者低，而且對於大多數主管而言放棄顧客等於放棄獲利，要他們放棄可以輕易到手的顧客，然後將保留下來的實力用於搶奪新的市場，很少有人不會心生懷疑，大家會擔心萬一新的顧客沒有到手，結果舊的顧客卻飛了，豈不是賠了夫人又折兵嗎？
此外，作風強悍但缺乏謀略的經營者，在面對競爭者的攻城掠地時，他們可不會輕易地放棄他們打下的江山，即使保有顧客的價值並不高，但是由於拉不下面子認輸，這些經理人在與競爭者短兵相接的市場對戰中，往往是見樹而不見林，他們寧願採取強硬的毀滅性手段和對手拼個你死我活，也不願意退場轉進更有利潤的市場，結果誰也沒有佔到便宜，反而落入價格不斷下挫的惡魔循環。
阻絕顧客有門道
放棄的智慧需要透過深思，才能達到「當爭則爭，當棄則棄」的平常心，經理人應該本著整體宏觀的作戰方策，來決定顧客的去留，以爭強好勝來與競爭者搶奪顧客，或以臣服之心任顧客予取予求，都不是妥當的作法。
當我們仔細盤算，確定某些顧客無論是短期、長期都不具價值，而且在設法改變服務方式也無法降低成本，就要準備勇敢的對顧客說不，可是在開口向顧客表白心意之前，最好慎重其事的思考一下分手的方式及策略，不要影響公司長期的發展，同時盡量不要產生副作用是重要的基本原則：
- 最好不要使用黑名單顧客這個負面用詞，採用正面或中性的語法來形容這群顧客，可以避免產生不必要的誤解。
- 在推進新舊顧客切換的策略行動時，首先得精準核算公司營運所需的現金流量，在現金流不足以完全支應顧客流失的情況下，應該先行保持不動聲色的狀態，靜靜地等待適當的時機再出手。
- 明目張膽的將顧客掃地出門，很容易引起反彈與對抗，應該低調的應用各種阻絕策略，讓低價值顧客與我們很難進行生意上的往來，如果能夠讓顧客主動的知難而退，將可有效減低許多敵對及尷尬的場面。
- 千萬不要一次開除一群顧客，這種做法過於太顯目，會引起媒體的特別注意，而且容易發生顧客相互串聯進行抵制，最好個別於不同的時點處進行理，比較不會掀起萬丈波瀾。
- 事緩則圓，遇速則不達，處理棘手難纏的顧客需要相當高的EQ，要花點時間和顧客進行溝通，如果只是單方面的想要快速的結束雙方關係，反而很容易就扯破臉。
阻絕無價值顧客的方法很多，企業應該視情況加以善用，對於難以維持的負面關係，可能的做法包括提高價格、減少服務、不給優惠、變換窗口、合約重訂、介紹同業等。此外，運用高科技來保護公司的員工，避免他們遭到顧客惡意的干擾有時是必要的，當有公司想要逐步放棄的顧客打電話來，我們可以運用辨識技術（Caller ID）過濾來電，藉以拖延這通電話的進線，或者轉由較有經驗的員工來進行處理。
有判斷能力的經營者知道每個顧客的輕重，他們不會全面性的討好顧客，而是根據顧客的相對價值來決定自己的服務策略，但是這並不表示公司就要成為勢利眼，對於沒有價值的顧客就給予歧視，無論顧客帶來的是利潤或虧損，良好的服務態度依舊是企業經營的基本要求，只是在服務內容及水準上應該有所差異，至於和公司長期策略發展無法吻合的顧客，還是及早棄守比較好。
誠如大家所知，把顧客拱手讓人的確不是策略的常態，然而經營企業如同下圍棋，著重的不是一顆棋子的輸贏，而是整盤棋的佈局，無價值顧客是不良資產，如果硬是拽在手不放，就像是下了一手壞棋，很可能搞到最後是全盤皆輸。
