有效指正部屬的「四要」與「四不」

撰文/謝明彧 編輯/齊立文 文章來源《經理人月刊》4月號

在工作場合裡,面對上司的指正或責備時,部屬是否願意虛心受教,多半並非取決於雙方對於「犯錯事由的認知」,而是部屬在「受指責當下的感受」。

在《President》雜誌2004年4月號〈EQ型斥責法〉一文中,日本管理顧問加藤和昭指出,一般人在面對批評時,天生就是會有點情緒反彈,所以如果在指正過程中令對方自尊受挫,往往只會招致惱羞成怒的反效果,最終抹煞了責備的真義:讓對方朝我們期待的方向進行改變。

在其著作《魄力領導》中,加藤提醒,責備者與被責備者之間的互動關係很微妙,唯有當雙邊存在著情誼,才能產生信賴感,讓責備者想要強調的改正方向,能夠確實為聽者所接收。

因此,加藤認為,主管在指正部屬時,應先研判「部屬的個性成熟度」,再視「主管和部屬之間的親密度」,選用不同的行為指正方式。他提出了以下3種:

  • 慈母的責備:「部屬成熟度低、雙方(主管與部屬)的親密度低」時使用。責備方法採「三明治原則」,依照「讚美→斥責→讚美」的順序,先打開對方心防再進行責備,最後以鼓勵改進收尾。
  • 親友的責備:「部屬成熟度中等、雙方親密度尚可」時使用。以「成雙方式」進行責備,透過「斥責→讚美」,先點出對方犯了什麼錯,再給予加油打氣。切記不要順序顛倒,否則很容易造成不歡而散。
  • 嚴父的責備:「部屬成熟度高、雙方關係密切」時使用。由於彼此默契很好,所以大可採「獨奏方式」,直接針對問題提出指正或斥責而無妨,甚至一句「混蛋」也能激發對方改善的動力。

加藤強調,「責備」和「破口大罵」之間的最大差異,就在於「冷靜程度」,而這也正是主管指摘部屬時的成敗關鍵。然而,人們都是在「氣頭上」才會想出聲指責,因此練習控制情緒,避免因為一時怒火攻心而口出惡言,讓指正淪為謾罵,也是主管必須修練的學分。

加藤建議,主管在採用上述指正方式時,最好還能配合以下「4不與4要」原則,讓指正的內容更具體清楚,同時還能顧及對方的心情。

主管指正部屬的「四要」

  • 掌握事實、具體明確
  • 在指正部屬缺失時,主管務必先釐清事實,再說明責備的理由,最後提出明確的做法,如此才能讓部屬知道自己錯在哪裡,以及如何改進。像是「要保持好印象,讓客人討厭是不行的」「看看不就知道了嗎」這類措辭曖昧、抽象的指摘,就算部屬表示「了解了」,其實還是什麼都不明白。

  • 把握當下、不忽視小過
  • 「盡早處理」是在工作上指正錯誤的基本準則,尤其是在事發當下效果更好,更能讓犯錯者記憶猶新。不過,在此同時最好還能把握「含蓄」的原則,顧全當事人的自尊,就事實提出指正,例如「這個不需要」「這樣做不行」等等。此外,即使只是小過錯,並未造成很大傷害,但由於這意味著當事人完全沒有留意到,所以更要適時地提醒對方。

  • 態度堅定、有始有終
  • 一旦決定指正,絕不可半途而廢。有些主管可能會為了打圓場或維持良好關係,說著說著就開始出現「這次已經沒辦法了,那下次一定要注意喔」之類的軟化口吻,但這麼做只會讓受責備的部屬視輕率看待主管的警告,產生「唉呦!不用那麼緊張啦!哈哈哈……」這類敷衍了事的態度。

  • 站穩立場、承擔責任
  • 指正部屬時,主管務必站穩立場,並勇於承擔相關責任。像是「你這樣做,『部長』很不滿意」「你做這種事,『總經理』一定會大發雷霆」這類言論,便是將失敗責任推給部屬,並且假借虎威來責備對方,不僅給人「如果經理不在,那就沒關係了」的感受,也會嚴重削弱主管的領導威信。

主管指正部屬的「四不」

  • 不要公然責罵
  • 「一對一」是指正的鐵則!任何人在大庭廣眾面前被責備,都會感到羞恥難堪,因而想反抗辯解,很難立即反躬自省。有些主管或許會認為,公開斥責有殺雞儆猴的效果,但其實只會讓被責備者覺得「大家都會犯的錯,為什麼只挑我出來罵?」,反而大幅減低主管威信。

  • 不要人比人
  • 要評論部屬的表現,最好使用與部屬自身相比的「絕對評價」,例如「這是你的得意領域,這次怎麼啦?」。若選用人比人的「相對評價」,例如「怎麼搞的?A比你強多了!」「你的前任B做得比你好太多了!」等,將嚴重損及部屬的自尊,帶來超乎想像的殺傷力。

  • 不要人身攻擊
  • 「白癡,你已經沒救了!」「你就是這樣,難怪連私生活都亂七八糟!」人在氣急敗壞時很容易出言不遜,但這種否定對方人格的攻擊式罵法,只會招來反抗與憎恨。為避免出現情緒化的指正,主管在責備前可先深呼吸3秒鐘,讓自己的心情平靜、音量放低,並確認要說的話「真的是事實嗎」「有必要這樣說嗎」。

  • 不要翻舊帳
  • 有些主管一開口就停不下來,甚至會不斷地翻舊帳。而根據調查,人在激動時,對時間的感覺會比平常慢3倍,所以主管或許自以為只說了10分鐘,但其實已過半小時。面對這種滔滔不絕的疲勞轟炸,部屬只會關上耳朵、滿心盼望著時間趕快過去。因此,主管務必就事論事、說話簡潔有力。

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