祈禱式經營,感動每個人

採訪‧撰文 / 謝明彧 編輯 / 陳清稱
文章來源《經理人月刊》11月號

Mister Donut 副總經理 洪堯欣

甜甜甜圈的由來,是以前歐美媽媽想要為剛回家的小孩做點心,由於麵團太厚炸不熟,乾脆在中間挖個洞,讓飢腸轆轆的小孩不用等太久,就有美味點心可以吃。

是媽媽的愛心,給了孩子幸福的感覺;所以,Mister Donut也想要透過「甜甜圈」這個媒介,帶給消費者幸福感,而讓幸福感誕生的,正是一群站在Mister Donut櫃檯後方,充滿熱情的人。

Mister Donut的甜甜圈製作,有著嚴格的SOP(標準作業流程),不只挑選口感最好的小麥品種做成調製粉,過程中更徹底執行包括水溫、油溫、攪拌溫度等各項溫度管理,確保誤差減到最少,才能讓消費者不管在哪一家門市,同樣都能在咬下瞬間,徹底感受到食物美味所帶來的幸福感。可以說,Mister Donut的幸福感,是依賴人嚴格遵守SOP去執行才能確實傳達,不然就會走樣。

先感動員工,才能感動顧客

擬定嚴格詳細的SOP不難,難在如何讓每位員工都願意確實去做到。很多人都認為要做好,就必須專注於強化員工技術熟練度。技術固然很重要,但要讓Mister Donut的幸福不走味,理想與信念一定要走在技術之前,我們稱這為「祈禱式的經營理念」,也就是讓員工自己去思考、理解公司的服務理念與核心價值,然後內化為自身行動,點燃自己對工作的熱情。

所以在Mister Donut有早晚課,員工每天複誦與練習企業經營目的、核心價值與個人行為準則等等事項。其用意是讓員工能在每天早上激勵自己今天該做到哪些事,晚上則檢討有沒有確實做好,透過這樣的省思與激勵,提升自我行為的改變。

此外,Mister Donut也會舉辦每周兩次的分享會,讓員工聚在一起,彼此分享想法與心得。例如可能主題為「感謝的心」「反省的心」和「願望的心」分享會,便會讓員工逐一說出心中感謝的對象、檢討沒做好的事情,以及希望自己能有哪些改變。

當一個人願意說出自己的行為以及期待的改變,許下的願望就能真正滲透進員工與夥伴彼此想法中,內化成為行動的動力。不管是早晚課或分享會,對有些人來說感覺可能有點八股,但我相信,這些規範對於員工自我提升其實有著巨大幫助,因為唯有當一個人能夠徹底了解自己所從事的工作,從「我為什麼要做」到「我這樣做能帶來什麼益處」都徹底明瞭,主動願意從事的熱誠才會出來,也才能把這份用心傳達給消費者,這就是祈禱式經營的真意。

建立學習典範,減少新人摸索與徬徨

另外Mister Donut也很重視員工的生涯規畫,因為每個人對人生有不同的期盼,給予不同目標的人不同的指導,才能讓他們都發揮最大工作熱誠。

在日本,Mister Donut每五年會舉行一個盛大的發表會,為每階段公司的進步與成果做一個檢視,在台灣,則是幾乎每年都會舉辦這樣的活動,藉由一個聚集所有人的場合,讓大家看到誰做了什麼、誰留下來、公司又有哪些成果與行動。

透過這樣一種分享,我們希望能讓新進員工知道前人做了與做到了些什麼。我覺得這是一件非常有意義的傳承,能讓新進一輩,也能從過往歷史中了解這家公司,並且學習典範。

台灣Mister Donut只成立6年,所有的夥伴也都很年輕,很多人可能只是剛高中或大學畢業,但隨著時間過去,以後店數一定會變多、公司規模會變大,到了那時,現在的高中生,可能成為三、四十歲的中堅主管;而那時,也還是會有年輕的新人繼續進來,與其讓他對自己在這家公司的未來茫然不知、對自己工作該怎麼做好盲目摸索,透過這種分享會,正可以讓其清楚看見,「我在這家公司繼續留下來,會變成什麼樣」;只要看看別人,就會知道怎麼做才是對的,也會知道別人可以給予你什麼樣的回饋。

企業理念、服務精神等等,都是很抽象的東西,唯有當員工確實落實在行動上,才會變得具體可見。

而要讓員工自己願意去做,只有一個方法,就是讓員工愛這家公司、愛自己的工作,並能從觀察與學習中逐漸進步,這樣即使他不是做到百分之百完美,也會不時從夥伴與消費者的行動中,自我思索「人家是怎麼做到的?我沒做到,那我又可以怎麼做?」

甜甜圈所代表的幸福滋味,也就自然能夠在每個人心中傳播開來了。

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