你也是以約訪計費嗎?

提供電話行銷服務時,最常被客戶挑戰的一句話,莫過於“以約訪計費嗎?”,許多電訪中心也不希望提供這樣的保證,所以常被客戶反問,你們不是很會打電話嗎?為何無法作約訪計費的保證,Google都是以點擊計費,為何你們不能,其實約訪計費,並不如想像中的可以完全代表電訪成效,下三點,應列入考量。

報酬率

對大部分的客戶而言都是這個理由,投資報酬率的好壞,是決定外包電訪與否的主要關鍵,投資報酬率要佳是必須的,一般而言,電訪中心的電訪效率,比客戶自行撥打的效率要至少3倍以上,客戶才會覺得值得,而要求約訪率,乍看之下,是最直接明白的衡量標準。

其實不然,以短期來說,約訪計費是好的指標,但是很多企業是以永久經營為目標的,很多有經驗的電訪員,會在電訪時,有效率的找出客戶需求,並且為委託公司建立一個良好的形象及關係,但是在客戶端沒有購買需求時,或是忙於其他瑣事時,是無心與委託公司會面,所以通常不以會面作為電訪的目的,而去強迫約訪,反而會將客戶的未來需求,作一個完整的紀錄,方便分析或是未來追蹤

約訪品質

很多時候,電銷公司為了達到約訪數,在電話中只是一昧地想與客戶約訪,而忘了讓客戶了解委託公司能為客戶作些什麼,或是了解客戶的需求,卻將時間都花在約訪上面,沒有適度的讓客戶產生興趣的會面,不但容易被客戶取消,客戶也鮮少會重視這樣的會面機會,而委託公司業務在約訪後,常會覺得白跑一趟。

風險

很多企業覺得外包就是要零風險,其實應該是相較風險低,而不是完全沒有風險,要求約訪計費,並不代表無風險,所以當企業要求以約訪計費時,電訪員就容易將重點放在約訪上而已,因為沒有約訪,他們也拿不到薪水,而忽略了上述提到的的客戶關係的建立,很多時候見了面,也不代表就會又成交,與其匆匆與客戶面訪,不如先瞭解客戶需求,在讓客戶瞭解委託公司可以提供何種產品或服務,當客戶有需求時,自然會要求會面,所以約訪成功與否,不是唯一關鍵。

也許約訪計費,是較容易評斷電訪品質的指標,但絕對不是唯一,企業在外包電話行銷時,應該針對企業本身需求,與電訪中心商議出一個適合的品質管控機制,而不是以單一指標來評斷電訪的成敗。

From:安石企業人電子報

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