管理電訪中心的禁忌

所謂水能載舟,亦能覆舟,在管理職員時是一樣的,說的對的話,可以鼓舞人心,反之,則會減少效率,管理電訪中心時也同樣,身為電訪中心的管理者,更應該善用語言的力量,讓效率增加。
據調查報告指出,大部分在網路社群的留言,都是以負面客服經驗為主,於是企業在網路社群上的形象,是不可忽視的。

有太多的管理者,使用錯誤的言語,徒增電訪員的壓力,造成績效不彰,一旦電訪員有了負面情緒,很可能在電訪時,傳達到客戶的身上,所以身為一個管理者,一定要避免說下列的言語:

你應該要做…你必須要做
無論是你需要做、必須做、應該做,很多管理這在指導時,都會不經意地使用這些句子,但是很多時候,電訪員不一定會按照你所說的去做,尤其是當管理者使用這樣的語言時,正因為電話行銷,並不是千篇一律的談話內容,每個訪員都有自己做電訪的方式,應當尊重他們的專業,並從旁指導即可。

你為何不…
這是新手管理者或是缺乏管理訓練的,才會說的話,問訪員你為何不這樣做,或是你為何覺得這樣很難,這樣問無法解決事情,會讓電訪員覺得自己沒有能力,沒自信的電訪員很容易就被掛電話,反而讓電訪效率變差。

你做的很好,但是…
有太多的老派管理家,覺得好還要更好,是想你如果跟主官報告自己好的表現,經理卻說 ,你這樣很好,但是過濾名單的速度,還可以再改進,人一旦聽多,但是之後,就覺得自己永遠做不好,很自然就會開始放棄,反正做再多,也是的到一個但是。

我告訴你幾次了…
每個經理可能都用過這句話,但是這句話,通常不會增加效率,而且還會破壞電訪員原有的自信,管理者應退一步思考,如果你說了好幾次,職員仍然犯同樣的錯誤,也許是你的溝通方式不佳,職員才一直沒有聽進去,也許管理者應該換一種方式,例如,我們可否試著嘗試這樣做,而不是說我告訴你幾次了。

如果我是你…
也許很多管理者覺得這是一個很好用建議用詞,其實不然,很多員工都會心裡想,你又不是我,根本不了解我遇到的難關,所以要站在電訪員的角度思考,協助他們解決目前的難關。

電訪中心常被視為廉價勞工的工作,其實一流的電訪專家,是要具備相當的業務能力,他們是擁有專業技能的職員,需要一個會尊重他們、讓他們發揮自己的工作環境,製造這樣的環境,也是電訪中心管理者的責任。

From:安石企業人電子報

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