溝通,從第一印象開始

這個演講的場景你一定不陌生。主持人剛介紹完今天演講的主題和講者、台上背景螢幕寫著演講主題和講者姓名、聽眾手上的資料袋裡也有演講主題和講者姓名。然而,講者一上台卻還是說:「大家好,我的名字是某某某,我是甲公司的總經理,今天我要來跟大家談談A主題。」講者能給聽眾強有力第一印象的機會白白喪失。

史丹福商學院溝通議題研究中心主任斯蘭姆(JD Schramm),以這個例子說明,在進行溝通時,無論是書面還是口頭,第一印象是一個需要善用的資源。他強調:「你永遠沒有第二次機會給別人第一印象。」

跟剛剛提到的例子相反,去年,斯蘭姆聽到了一場令他至今難忘的演講。那場演講的講者是一位愛滋病專家,上台她開口的第一句話是:「有人做了愚笨的事,才讓HIV病毒擴散。」她一開始就抓住聽眾的心,想仔細聽下去,之後她分成四大部份,討論她對愛滋病的田野調查研究,內容紮實精彩。演講從第一句話到整體結構,都經過精心設計,爆發的威力十足。

不只演講或簡報,寫求職信也常常可以看到第一印象被忽略了。很多人的求職信是從談自己開始:「我在某某求職網站上,看到貴公司刊登徵才廣告。我覺得這個工作,我會做得很好。」斯蘭姆表示,想像自己是收到求職信的人事部門主管,看到這樣的開頭,並沒有讓人有特別想繼續讀下去的動力。

他建議,改成從對方的角度切入,從你的世界進入對方的世界。「貴公司想要找到一位幹勁十足的業務員,而我剛好就是這樣的一個人。」求職者的名字已經在信封上、在履歷表上、在自傳裡,所以求職信的第一句話,不需要是:「我的名字叫王小明,我想要應徵貴公司的業務。」

對電子郵件來說,第一印象是主旨欄。斯蘭姆請大家去看看,現在自己收件匣裡的電子郵件,有幾封信的主旨欄會讓自己想要打開來看。他猜測不到十分之一。更糟的是,許多主旨欄不僅不吸引人打開來看,還根本看不出郵件的內容是什麼,例如,「上次問題的回覆」、「專案最新進度報告」等。

他建議撰寫電子郵件時,最後再寫主旨欄。因為只有在寫完郵件之後,才真正知道郵件的內容是什麼。

每個星期大家都有千百個機會,讓別人留下第一印象。仔細思考「第一印象」這件事,讓它產生加分作用。

文章來源:EMBA雜誌第289期(2010年9月出版)

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