四月 10

整理 / 陳立唐
文章來源《經理人月刊》4月號

面對前來抱怨的顧客,你會如何反應?奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則,全盤接受顧客的要求?或是在釐清責任歸屬之前,堅決不肯道歉?甚或覺得與我無關,把問題往上推就好?

一般而言,客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差,因而產生不滿的情緒,只要能夠適當地處理和對應,顧客通常能夠理解造成落差的原因,甚至有機會變成忠實的愛用者。

想要培養自己的客服應對能力,提升顧客滿意度,不妨參考以下4個步驟:

步驟1:為「造成顧客的不愉快」誠心道歉

表達歉意,不意謂著承認錯誤,而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。當消費者怒氣衝衝地前來抱怨,如果不先設法讓對方冷靜,便無法客觀地展開對話。因此,客訴應對的第一步,便是先表示歉意。

不過,在致歉的同時,也必須站在顧客的立場,選擇符合情境和對象的說詞,並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼,否則從消費者的角度聽來,先前的道歉,只不過是之後找藉口的開場白。

步驟2:認真傾聽,理解顧客的不安

沒有人喜歡受到忽視。選擇投訴的顧客心中,不只有怒氣,還隱含著焦慮或疑惑等負面思想,所以應專注聆聽消費者的想法與說法,並且對於他們表達的不安,表示理解和認同。

此外,應儘量避免在顧客話都還沒說完,就急著反駁或解釋。每個人的講話習慣不同,要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話,不僅會讓對方覺得不受尊重,也可能導致自己誤解顧客的本意。

步驟3:確認事實和目的,將模糊訊息具體化

傾 聽的同時,重覆顧客說的話,並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點,也有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視。記錄的資訊包括:發生了什麼事、發生的時間和地 點、影響的程度如何……等等;最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化,像是「常常」「很久」等用詞,就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。

在聆聽及記錄客訴過程中可發現,有些人只是單純抱怨,有些人則是想要索賠,也有些人純粹希望服務態度要改進等等。可將這些客訴目的做為未來改善的方向。

步驟4:以「恢復原狀」「公平」為原則,提出解決方案

無論最後是以退費、賠償、交換新品……等方式來化解客訴,都必須掌握兩個原則:恢復原狀和公平。而且,挑選解決方案時,千萬不能只依靠自己的判斷,仍要符合組織的對應方針,避免為組織造成無謂的損失。

最後,當處理過程告一段落,可將導致客訴的原因和解決對策,整理成調查報告,做為組織內部的共享資訊,防止同樣的錯誤再度發生。

(本文取材自《弘兼憲史客訴處理入門》,商周出版,Copyright c 2008 by Kenshi Hirokane / GENTOSHA INC.)

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