文/王宏仁 (記者)/iThome 2010-03-01
工研院資訊技術服務中心主任王輔卿徹底從使用者角度來落實IT服務，讓IT成為企業對外的核心競爭力。
在工研院，每一個人都愛打18899電話。任何行政總務、人事諮詢、工安通報、總機、圖書資訊或IT系統的問題，都可以透過18899聯合服務園地得到幫 助，連在院區內發生車禍，員工第一時間撥的號碼也是18899，而非警衛。這個方便好用的單一窗口服務是工研院發展ITSM的重要成果，而資訊技術服務中 心主任王輔卿正是導入ITSM的關鍵人物。
ITSM（IT Service Management）是善用IT資源，提升IT服務品質的方法，王輔卿運用ITSM打造出各種使用者喜愛的IT服務，他的秘訣其實大家都知道，就是「從 使用者角度來思考」。但是，王輔卿將將這句話徹底做到極致，讓IT服務確確實實地切中使用者的需求，兼顧成本又能改善服務品質。
儘管員工可用網路頻寬增加15倍、電子郵件容量擴充7倍、IT服務新增70多項，但工研院的IT預算連續五年未增加，即使在2010年，仍舊沒有 超過2005年的預算金額，而且還獲得海內外的讚揚。這項ITSM專案經驗在臺灣2008年傑出資訊服務管理競賽中奪下年度專案特優獎，還入選為IT服務 管理論壇（itSMF）英國總部評選的2008年全球年度最佳專案的四個入圍專案之一。
早在擔任IT主管之前，王輔卿長年任職研發單位，本身就是最典型的使用者，非常了解使用者對資訊服務中心服務品質的抱怨。所以，當他在2003年 開始兼任資訊服務中心主任後，決定先從了解現有IT服務品質著手，「就像是從新竹開車到臺北，如果無法掌控油表資訊，就會一直擔心汽車拋錨。」他說。
定SLA監測IT服務品質
所以，王輔卿決定先建立一套即時監測IT服務品質的網站。他針對不同IT服務，定義不同的服務品質保證（SLA）指標和合格標準，再用紅黃綠三種 顏色的燈號，來反應IT服務的品質好壞，綠燈表示服務品質符合標準，紅燈則是未達標準，品質介於兩者之間就是黃燈，這個網站就是ISC SLA監測網。
對於SLA指標的定義方式，王輔卿的作法特別與眾不同。傳統作法上，多數企業常以記憶體利用率、處理器利用率或網路頻寬利用率等技術性指標來作為IT服務的SLA指標。
但是，王輔卿認為，這類技術性指標無法真正反應出使用者End-to-End的使用情況。尤其像應用程式發生問題時，伺服器的處理器、記憶體或網路利用率往往一切正常，但是，「對使用者而言，程式沒有效用，這項服務就等於不存在。」
王輔卿認為：「使用者真正關心的是回應時間（Response Time）。」例如，在登入畫面輸入密碼按下Enter鍵後，多久時間後會跳出第一個網站畫面。「所有SLA的依據應該從使用者角度來思考。」他認為：「最重要的是要模擬使用者的行為。」
用程式模擬使用者行為
王輔卿要求部屬開發各種使用行為的模擬程式，來量測使用者感受到的實際回應時間，例如模擬使用者寄送Email的動作、模擬登入系統首頁、模擬使 用請假表單的程序等。這些模擬程式會按照使用者典型的操作行為來使用IT服務，甚至模擬使用者會輸入的資料內容，所量測的時間就等同於使用者實際使用的時 間，王輔卿再利用這些時間記錄建立SLA指標。
以電子郵件傳遞時間的SLA指標為例，王輔卿先得知其他機構的電子郵件送達時間大多是1分鐘，因此要求內部電子郵件也必須在1分鐘內送到，為了達此目標，還放棄過去多套郵件系統定期同步的架構，重新設計電子郵件系統架構，確保95%的郵件都能在1分鐘內送達。
其他SLA指標還包括如請假開單時間、收文簽核時間、登入首頁時間、連線到外部搜尋網站的時間等。不過，不全然只有時間性的指標，也有如垃圾信件 攔截數量、病毒信件數量、內部電腦感染量等項目。另外他們設了一百多個監控點，監控機房網路頻寬、電壓、電流等各種設備或裝置的狀態。
王輔卿表示，使用者行為程式也有一套安裝原則，會選擇性地安裝在具有代表性的使用者電腦中，而非機房的伺服器。「放在使用者端才能真正完全沙盤推演。」監控點的感應器則是要盡量接近源頭，「越接近源頭，效果越好。」
SLA監控網每隔十分鐘會進行一次監測，將每個模擬程式或監控點的最新結果顯示在網站上。也分別依據三個院區的網路環境列出3套SLA指標的燈號，還增列一套員工在家上網的SLA指標，確保員工在家使用的品質。
王輔卿將SLA監測網放在工研院內部網路中，任何員工都可以瀏覽。「SLA監測網成為一個很好的溝通平臺。」他解釋，一方面可以和使用者共同修正SLA標準，另一方面，這些指標都是實際模擬使用者行為的結果，使用者可自行驗證IT服務的品質。
一旦出現黃燈，不用等使用者打電話通知，IT部門就可以展開行動。網站甚至提供手機版本，王輔卿連出差到俄羅斯，都能隨時透過手機遠端監控臺灣各院區的IT服務。
王輔卿表示，完成監測機制後的另一個好處是可以持續改進，例如IT系統修改程式或推出新功能，就可以從SLA的燈號反應上看出新功能的品質或程式異動的影響。
建立服務品質標準後，王輔卿進一步擴大既有Help Desk，發展成單一窗口的服務中心（Service Desk）「18899聯合服務園地」，只要撥打18899，就可以處理院區內各種問題，甚至發生車禍時，工研院員工都習慣先撥18899，而不是找警 衛。18899後來更進一步成為王輔卿推動ITSM的重要角色。
實際上，一直要等到SLA和服務中心完成後，因為有名IT員工赴英受訓，才知道ITSM有一本最佳應用實務叫做ITIL。相較於過去自行摸索IT服務的作法，王輔卿認為：「ITIL讓我們知道IT服務應該做什麼。」
從此，王輔卿開始大力推動ITIL，但他沒有聘請顧問協助導入，而是積極培訓內部員工自行導入，連他自己都親自考取ITIL證照。
王輔卿首先建立事件管理（Incident Management）機制，先確保使用者所提出的任何需求和抱怨都有所記錄。接著導入發布管理（Release Management），由18899團隊負責，要求IT部門開發的任何IT服務都必須透過18899發布，「因為他們是對使用者最了解的人。」他說。
王輔卿進一步解釋18899負責發布管理的必要性，因為18899最終要負責解決使用者遇到的系統問題和抱怨，為了避免事後花力氣處 理，18899團隊比專案負責人更能在事前仔細把關，確保IT服務發布品質，不容易受到專案時程壓力而倉促推出。集中到18899後，每次IT服務上線經 驗也才能累積。
工研院資訊技術服務中心所推出的任何IT服務，都要經過1個月的發布作業程序，進行如撰寫FAQ、使用手冊、安排訓練活動、少量使用者的實際測試等，並且要依據測試結果決定哪些地方需要修正才能推出，哪些地方則等下一版再處理。
遇到多項IT服務同時發布時，也由18899統一評估是否需要合併發布。不僅新的IT服務由18899控管，連現有IT服務的異動調整也由他們控 管，換句話說，變更管理（Change Management）同樣由18899團隊負責。。王輔卿表示：「18899是IT部門面對使用者的唯一窗口，就能凝聚使用者對IT部門的專業。」王輔 卿表示。
工研院資訊技術服務中心推動ITIL的過程先從事件管理開始，然後建立發布管理、變更管理，這些都是需要直接和使用者接觸的工作。反而，與IT部 門內部開發有關的項目，例如問題管理（Problem Management），則是等到變更管理完成後才開始進行。王輔卿指出：「IT服務要從使用者最關心的事情開始推動。」
從SLA監測網到18899單一窗口服務的推動，這是工研院資訊技術服務中心推動ITSM的第一階段，直到開始導入ITIL後，ITIL的最佳實務經驗成 為了最佳的發展藍圖，王輔卿表示，這是工研院資訊技術服務中心發展ITSM的第二階段，目標是將龐大的ITIL拆解成較小的階段或步驟，逐漸完成。
